Cijfers & onderzoeken

Social Insights: 5 manieren waarop je jouw klant een superhypotheekervaring geeft [deel 3]

03 februari 2017 Leestijd ± 2 minuten

Ook de hypotheekklant is vandaag de dag een gemaksmens. Als het gaat om het afsluiten van een hypotheek wil men een soepele, en vooral stressvrije belevenis. De praktijk blijkt vaak anders. Onderzoek van MWM2 in opdracht van MUNT Hypotheken laat zien dat consumenten vinden dat het hypotheekproces op meerdere punten rijp is voor verbetering. Wat kun je als adviseur zelf doen om stress bij je klant te verminderen?

Een van de conclusies uit het MWM2-onderzoek is dat consumenten het afsluiten van een hypotheek te lang vinden duren. Ook stuiten ze nog op te veel onzekerheden en onduidelijkheden. Wel zijn veel consumenten tevreden over het online afsluiten van een hypotheek.

De volgende tips kunnen helpen het afsluiten van een hypotheek voor je klanten zo relaxt mogelijk te maken:

1. Niet per post? Sneller opgelost!

De online-minded consument stuurt allang geen kerstkaarten meer via de post. En ligt dus ook niet voor de brievenbus te wachten op een akkoord van de hypotheekaanvraag. Hoe meer er online geregeld kan worden, hoe sneller de klant geholpen is.

2. Zorg voor optimale online contactmogelijkheden

Hoeveel er online ook geregeld kan worden: de adviseur moet altijd stand-by staan voor persoonlijke aandacht waar nodig. Zorg dan ook dat de contactmogelijkheden optimaal zijn. Reageer zo snel mogelijk op e-mails (kun je bijvoorbeeld al bij je inbox via je mobiele devices?). Maak contactinformatie goed zichtbaar op de website. En voeg waar mogelijk een livechat-optie toe aan je homepage. Communiceer wel duidelijk de ‘openingstijden’ van je chat, want je wilt je klant natuurlijk niet blij maken met een dode mus.

3. Denk verder dan de website

Over openingstijden gesproken: heb je er wel eens aan gedacht die te verruimen? In een tijd waarin flexibel werken nagenoeg de norm is (ook voor jouw klanten), kom je je klant tegemoet door ook buiten reguliere werktijden in real life beschikbaar te zijn voor prangende vragen.

4. Track & Trace de hypotheekaanvraag

Jouw klanten willen geen verrassingen en houden graag zoveel mogelijk zelf de touwtjes in handen. En willen dus ook zelf de status van bijvoorbeeld de hypotheekaanvraag kunnen checken. Een Track & Trace-functie kan daarbij helpen.

5. Check die checklist

Misschien wel de belangrijkste tip in dit rijtje: geef je klanten aan het begin een checklist of Q&A. Wat komt er kijken bij het aanvragen van een hypotheek? Welke documenten zijn nodig? In welke vorm? En welke (fiscale) voorwaarden hangen er aan het afsluiten van een hypotheek? Hoe beter de consument is voorbereid op wat hem te wachten staat, des te relaxter is het hypotheektraject voor hem.