De week van

Rooie oortjes? Of knus in de broekzak van uw klant

28 februari 2019 Leestijd ± 3 minuten 372 views

Brechtje de Leij is auteur van het boek ‘Mobiele Eenheid’ en Head of Digital Product bij Independer. In de wandelgangen wordt ze vaak gewoon ‘eindbaas mobiel’ genoemd. De week van De Leij werd beheerst door intieme micromomenten en adviseurs die wel heel dicht tegen hun klanten aankruipen.

U kunt het zich vast nog wel herinneren: de rooie oortjes na een telefoongesprek met een klant. Niet vanwege de intieme details die werden gedeeld; u kunt heus wel tegen een stootje. Maar wel door de telefoon die veel te lang tussen oor en nek geklemd zat terwijl u ondertussen aantekeningen maakte.

Het rooie-oortjes-syndroom is de afgelopen jaren bijna helemaal verdwenen en daar is een goede reden voor: de smartphone. Deze telefoon is zo slim dat bellen vrijwel niet meer nodig is en we gebruiken het toestel voor ongeveer alles in ons leven.

De mobiel is het meest persoonlijke apparaat dat we gebruiken: je beste vriend die alle geheimen kent en daarnaast een middel om contacten snel en makkelijk te onderhouden. Op persoonlijk vlak kunnen we niet meer zonder. De gemiddelde consument heeft dagelijks meer dan 150 interacties of micromomenten met de smartphone. Een berichtje checken, een afspraak plannen, een groepsapp om de foto’s van de laatste wintersport te delen; we doen het continu en veel.

Kortom, al onze persoonlijke zaken regelen we al via de smartphone. De adviseur kan daar heel goed gebruik van maken, ook en vooral als het over iets persoonlijks gaat als het afsluiten van een hypotheek.

Hoe dan, vraagt u zich af? Het is waarschijnlijk niet zo dat uw klant spontaan een appje stuurt met een volledig ingevulde hypotheekaanvraag. Maar (mobiele) online communicatie biedt wel de mogelijkheid om altijd klaar te staan voor uw klant, zonder daarbij opdringerig te zijn. Uit metingen blijkt dat het sturen van een appje met een (deel-)vraag veel laagdrempeliger is dan bellen en een vraag stellen.

Daarbij leven we in een tijd dat mensen een korte aandachtsspanne hebben: alles moet snel en eigenlijk ook direct. Eerst een lange mail sturen met allerlei vragen kost tijd en moeite. Een korte vraag in een chatbericht kan snel beantwoord worden en op een prettige manier een gesprek op gang brengen, zonder dat de klant daarbij overstroomd wordt met informatie. Het is dus een ideale manier om de relatie te onderhouden en om op de juiste manier op de hoogte te blijven van de situatie van uw klant.

Zo ben je als adviseur altijd top-of-mind. En laten we eerlijk zijn, wie zou de klant nou eerder kiezen: degene die hem altijd met raad en daad bijstond (via de smartphone) of de stock-foto die ons glimlachend aanstaart vanaf een corporate website?

Dus ja, hou gerust contact met de klant via online chat, WhatsApp, Twitter, Facebook, of LinkedIn. Die drempel is een stuk lager dan bellen of een afspraak maken voor een adviesgesprek. Ondanks het idee dat smartphones ons steeds verder uit elkaar drijven, is het voor de adviseur juist een kans om heel dicht bij de klant te komen en te blijven. Letterlijk, in de broekzak.

Brechtje de Leij
Brechtje de Leij