Trends

Praat Nederlands met me

21 maart 2019 Leestijd ± 4 minuten 329 views

Achmea wil het taalgebruik voor klanten nog eenvoudiger maken. Ook hypotheekadviseurs kunnen hun voordeel doen met deze aanpak. Met duidelijke en eenvoudige communicatie wordt het bereik groter. En het kan een hoop misverstanden voorkomen.

Voor het begripsniveau van taal heeft de Raad van Europa een systeem geïntroduceerd. Zo zijn 6 taalniveaus vastgesteld die lopen van A1 (laagste niveau) tot C2 (moeilijkste niveau). Met de Wet pensioencommunicatie is een deel van de persoonlijke financiële communicatie naar de consument al aangepast naar een lager taalniveau. Het doel van deze wet is om ingewikkeld vakjargon te vermijden en mensen via begrijpelijke taal in staat te stellen een goede financiële planning te maken voor hun pensionering.

Achmea heeft hieraan een voorbeeld genomen in alle communicatie naar de klant, ook over andere producten. De afgelopen tien jaar heeft de verzekeraar al haar voorwaarden, brieven aan klanten en websiteteksten aangepast naar taalniveau B1 (eenvoudig Nederlands). De verzekeraar kondigt nu aan dat de communicatie waar mogelijk nog verder wordt vereenvoudigd naar taalniveau A2. De communicatie wordt op deze manier ook toegankelijk voor laaggeletterden.

Wat kan de hypotheekwereld van Achmea leren? En welke voordelen heeft eenvoudig taalgebruik voor de hypotheekadviseur? We vragen het aan online marketing psycholoog Sebastiaan Hendriks van Internet Marketing Gemak.

Spreek het reptielenbrein aan

Niet voor niets wordt er gehamerd op eenvoudig taalgebruik, denkt Hendriks: “Hoe eenvoudiger het taalgebruik, hoe dichter je bij het reptielenbrein komt. Althans, dat is een tactiek die veel wordt gebruikt in de neuromarketing.” Dit reptielenbrein is het meest primitieve deel van het menselijk brein dat bijna niet gevoelig is voor logica. Het reageert vooral instinctief en automatisch. “Dus hoe sneller en makkelijker je een woord herkent, hoe beter het wordt opgenomen door je meest basale breinfuncties. Als iemand moet nadenken over de betekenis van een woord, ben je wat die prikkeling betreft dus eigenlijk al de mist ingegaan.”

Eenvoudig taalgebruik, groot bereik

Zo’n 80% van de Nederlanders begrijpt taalniveau B1, oftewel eenvoudig Nederlands.

“Dit niveau bestaat uit korte teksten,” vertelt Hendriks. “Dus met veelgebruikte woorden en af en toe een paar moeilijkere woorden.” Het betekent ook dat met taalniveau B1 een groot bereik kan worden gecreëerd. Mensen hoeven hier amper over na te denken. Wanneer een hoger taalniveau wordt gebruikt, zal het begrip significant afnemen.

Professionele tekst, (te) hoog niveau?

Het taalniveau van de meeste hypotheekakten ligt een stuk hoger dan B1. Het gaat hier om complexere teksten met sociale, academische of professionele doeleinden, meent Hendriks. “In dat geval heb je het over een taalniveau vanaf C1. Slechts 15% van de Nederlanders zal die tekst zomaar begrijpen.” Natuurlijk is het onder andere de taak van de hypotheekadviseur om de hypotheek uit te leggen. Maar het is volgens Hendriks niet verkeerd om de communicatie eens goed onder de loep te nemen. Adviseurs kunnen bijvoorbeeld brieven, brochures en webteksten meer begrijpelijk maken door een lager taalniveau te gebruiken. De hypotheekaanbieder kan dat doen met de teksten van hun voorwaarden en offertes.

Het voorbeeld van Achmea volgen dus?

Naast eenvoudig taalgebruik is volgens Hendriks nog iets van belang: “Wees vooral ook transparant. Ook al hanteer je nog zulke duidelijke taal, het is ook heel belangrijk dat je klant weet wat een product inhoudt. Ik adviseer mijn klanten altijd om dingen zo open te vertellen dat ook hun buurmeisje van 8 het begrijpt.” Volgens Hendriks hoeft dat niet infantiel over te komen. Wel zullen mensen dit als eerlijk en dus betrouwbaar ervaren. Dat is belangrijk bij een impactvolle keuze als een hypotheek.

Wanneer je net als Achmea teksten ook toegankelijk wilt maken voor laaggeletterden, moet je daar wel voorzichtig mee omgaan vindt Hendriks: “Dit is het taalniveau waarop mensen echt heel basaal Nederlands begrijpen. De eenvoud mensen kan mensen ook afschrikken. Maar er is niks mis mee om teksten óók voor laaggeletterden toegankelijk te maken in extra toelichtingen.”

Voordeel voor de adviseur

Hendriks ziet in vrijwel alle branches een trend waarbij transparantie en helder taalgebruik aanslaan: “Kijk maar eens hoe bijvoorbeeld CoolBlue het aanpakt: duidelijk taalgebruik. De jaarcijfers worden toegelicht door de directeur - in het CoolBlue-jargon ‘de vent achter de tent’ - op een manier die iedereen begrijpt.” Die transparantie in combinatie met duidelijk taalgebruik maakt dat de klant weet waarvoor getekend wordt. Uiteindelijk levert deze manier van communiceren ook voordeel op voor de adviseur: “Als de klant duidelijk en transparant geïnformeerd wordt, voorkomt dat latere misverstanden.”