Column

De klant wil meer contact met u

14 juni 2019 Leestijd ± 3 minuten 240 views

Nico Stolwijk is manager belangenbehartiging bij Vereniging Eigen Huis (VEH). Hij ging de afgelopen weken op pad met de resultaten van het onderzoek ‘Nazorg bij hypotheken’. Stolwijk vertelt in deze gastcolumn over het onderzoek.

Altijd mooi om een onderzoek af te ronden, zeker als het opmerkelijke resultaten oplevert. Niet alleen voor VEH, maar ook voor alle partijen die betrokken zijn bij de nazorg ten behoeve van hypotheekklanten. Vorige week presenteerde ik dit al aan het Colloquium Woningmarkt in Delft. Dat is de club waar overheden, bedrijfsleven, hypotheekverstrekkers en andere belanghebbenden zich periodiek buigen over de stand van de woningmarkt. En hiermee deel ik de resultaten ook graag met u.
 

Meer contact, liefst persoonlijk

Het interessante van dit onderzoek is dat we eindelijk eens aan klanten zelf hebben gevraagd wat zij verwachten van hun hypotheekadviseur. Wat hebben zij nodig gedurende de 30-jarige looptijd van hun hypotheek? De belangrijkste boodschap van uw klanten: zij willen meer contact met u. Zeker als er een voordeel valt te halen voor de klant.

Er zijn nog een paar opmerkelijke resultaten van dit onderzoek. Zo zitten de meeste klanten er niet op te wachten dat u ze op de hoogte houdt via (weer) een nieuwsbrief. Een persoonlijke mail met relevante informatie en de mogelijkheid om zelf (online) een afspraak te maken, heeft veruit de voorkeur. Ook een telefoontje hierover wordt op prijs gesteld. Niet te vaak, maar gewoon wanneer het nodig is. 
 

Geen ‘one size fits all’

Natuurlijk hangt het gewenste contact ook af van het type klant. De één (kleine minderheid) wil liever een abonnement met regelmatige contactmomenten en is bereid hiervoor te betalen. De ander wil liever dat u alleen contact opneemt als er voor de financiële situatie iets relevants verandert in de hypotheekmarkt. De meeste klanten willen dan betalen voor de werkzaamheden als dit concreet een voordeel oplevert. Er is dus geen ‘one size fits all’ benadering.
Vanuit VEH adviseren wij consumenten sowieso om het nazorg traject mee te wegen in de keuze voor een adviseur. Wees dus duidelijk over het nazorgtraject en vertel meer dan ‘u kan mij altijd bellen’. 

Over die benadering gesproken: de zelfstandig hypotheekadviseur ligt iets lekkerder bij de klant dan adviseurs van een bank. Zelfstandige adviseurs worden gemiddeld warmer, informeler, persoonlijker en meer betrokken gevonden. Een belteam van een bank volgt vaak een standaard script voor het nazorggesprek en daar prikt de klant zo doorheen. Inleven in de klant scoort, gebrek hieraan is killing. 
 

Wie is aansprakelijk voor de nazorg?

Een extra punt van aandacht: het blijft vooralsnog onduidelijk welke partij, waarvoor aansprakelijk is in de nazorg van het hypotheektraject. 

Kifid-uitspraken hierover zijn ook niet consistent. Zo moet een tussenpersoon een bedrag betalen aan de klant omdat hij verzuimd heeft deze attent te maken op een forse premiedaling bij ORV’s. Aanbieders zouden deze zorgplicht niet hebben. 

VEH heeft ook aan de AFM gevraagd om aan te geven hoe zij als toezichthouder kijken naar de nazorg-verantwoordelijkheden van elke partij in de keten. We wachten nog op antwoord, maar dat kan en mag niet lang meer uitblijven. 

Linksom of rechtsom: hier moet duidelijkheid over komen. Daar gaan we voor zorgen!
 

Nico Stolwijk
Nico Stolwijk