De prestaties van verzekeraars op het gebied van klantcontact zijn verbeterd, maar nog altijd niet goed genoeg. Dat is de conclusie van de Stichting toetsing verzekeraars in een thema-onderzoek naar klantcontact.
Veel verzekeraars met het Keurmerk Klantgericht Verzekeren hebben nog steeds moeite met de normen over reactietermijnen en telefonisch contact, zo blijkt uit het onderzoek. Bijna de helft van de keurmerkhouders verstuurt niet altijd overschrijdingsberichten, of doet dat te laat. Een derde houdt zich niet altijd aan het beloofde telefonische serviceniveau.
Het onderzoek toetst de normen over reactietermijnen, claimbehandeling en telefonisch contact. “We hebben een benchmark gemaakt en de keurmerkhouders scoren hierop gemiddeld genomen goed met een score van 79 procent”, zegt directeur Ron van Kesteren van Stichting toetsing verzekeraars. “Toch hebben zes keurmerkhouders een herbeoordeling gekregen voor een van de getoetste normen. Het blijkt voor keurmerkhouders dus lastig om de getoetste normen te behalen. Maar als we de resultaten vergelijken met die van enkele jaren geleden, dan zien we wel duidelijk een verbetering.”
Zo lukt het sommige keurmerkhouders niet om 90% van de reacties op e-mails of brieven tijdig te versturen. Niet alle keurmerkhouders hebben een terugbeloptie voor de klant ingericht, met de mogelijkheid om een gewenst terugbeltijdstip aan te geven. Verder informeren te veel van de onderzochte verzekeraars de klant niet proactief over de mogelijkheid om een contra-expertise in te schakelen.
De Stiching toetsing verzekeraars, die het Keurmerk Klantgericht Verzekeren uitgeeft, bestaat sinds 2009. Er zijn 41 keurmerkhouders, goed voor een kleine 70% van de verzekeringsmarkt.