Bijna een derde van de Nederlandse consumenten voelt zich niet centraal gesteld door de financiële instellingen waar zij diensten afnemen. Dit is bijna een verdubbeling ten opzichte van het voorgaande jaar (16,1%). Dat blijkt uit het onderzoek ‘Financiële dienstverlening to the next level’ van Everest.
Auteur: Leon van Dooren, Principal Consultant Finance bij Everest, business engineering company
"Laat niet langer de structuren en processen van de financiële organisatie leidraad vormen tijdens het contact met klanten."
Bijna de helft van de respondenten heeft niet het gevoel dat de bank of verzekeraar zijn belangen op de eerste plaats zet (46,7%). Maar liefs 42% van de consumenten voelt zich een nummer bij zijn huidige financiële instelling(en). Financiële producten zijn, hoe je het ook wendt of keert, low interest producten. Een hypotheek sluiten consumenten niet af omdat ze het leuk vinden, maar omdat zij het product nodig hebben om hun woonwens in te vullen.
En juist om die reden is de klantbeleving essentieel. Persoonlijke aandacht blijft een belangrijk aspect voor een goede klantbeleving. Toch lijken financiële dienstverleners nog steeds achter te lopen op dit gebied. Het is van groot belang dat financiële instellingen klanten laten weten dat ze ertoe doen. Maar hoe maak je die kanteling van transactie naar betekenis? Hier volgen drie stappen.
Maatschappelijke trends als zelfredzaamheid en zelfwerkzaamheid en de toenemende behoefte naar een omnichannel klantbeleving, kunnen en mogen financiële instellingen niet negeren. Consumenten willen vandaag de dag zelf de regie voeren over hun financiële situatie, diensten en producten. Op het moment dat het hen uitkomt, via het kanaal waar zij de voorkeur aan geven en op de wijze die zij willen. Aan financiële instellingen de taak om hierop in te spelen en deze écht centraal te stellen.
Laat niet langer de structuren en processen van de financiële organisatie leidraad vormen tijdens het contact met klanten, maar acteer vanuit de wensen en behoeften van de klanten. Dat kan door te starten met deze drie stappen. Dan hopen we dat we volgend jaar een positief bericht kunnen delen als we consumenten vragen hoe zij de dienstverlening van financiële instellingen ervaren. De technologie er is. De wil om het tij te keren toch ook?