Kifid stuurt klachten van consumenten die niet zijn voorgelegd aan bank, verzekeraar of adviseur, vanaf 1 april direct door naar de betreffende financiële dienstverlener, zonder de klager hierover te informeren. Kifid heeft hiervoor zijn reglement aangepast.
Dit staat in een brief aan financiële dienstverleners waarmee Kifid zijn nieuwe reglement, dat per 1 april 2017 in werking treedt, aanbiedt. Ongeveer een kwart van de 6.000 klachten die jaarlijks bij Kifid worden ingediend komt te vroeg bij Kifid terecht.
Deze klachten hebben de interne klachtenprocedure niet doorlopen, waarin dienstverlener en consument eerst moeten proberen om samen een oplossing voor de klacht te vinden. Pas als die fase is doorlopen, mag Kifid de klacht in behandeling nemen.
Door de nieuwe aanpak zorgt Kifid ervoor dat de consument snel bij het juiste loket terecht komt, zegt Eveline Ruinaard, voorzitter van de Geschillencommissie. “Nu krijgt de consument een briefje van Kifid dat wij de klacht niet kunnen behandelen. Dat is erg vervelend en onbevredigend voor hem. Bovendien niet klantvriendelijk. Mensen krijgen zo het gevoel van het kastje naar de muur te worden gestuurd.”
In de nieuwe versie van het reglement is in artikel 3 de bepaling opgenomen dat als de consument niet eerst geklaagd heeft bij de financiële dienstverlener de klacht naar de dienstverlener wordt doorgestuurd. Dit gebeurt overigens alleen als de consument daarmee instemt. Doet hij dat niet, dan stuurt Kifid de klacht niet door maar neemt hem ook niet in behandeling. Daarvoor moet eerst de interne klachtprocedure afgehandeld worden. Komen partijen er tijdens die procedure niet uit, dan kan de consument binnen 8 weken na indiening van de klacht alsnog bij Kifid terecht.