Een van de innovaties waar Centraal Beheer mee experimenteert is klantcontact via een chatbot. Deze smartmachine, die door middel van kunstmatige intelligentie reageert op vragen en opmerkingen, wordt nog dit jaar ingezet bij Centraal Beheer APF.
Bij Centraal Beheer heet de chatrobot Evelien. Zij heeft vorig jaar al zo’n 250.000 klantvragen beantwoord en is daarmee de experimentele fase eigenlijk wel voorbij. De inspanningen van Evelien hebben geresulteerd in een reductie in e-mail van 40% en een stijging in klanttevredenheid van +17. Op schademeldingen is dat +35.
Bij Centraal Beheer APF gaat Evelien straks ook vragen van pensioendeelnemers beantwoorden. Op dit moment wordt haar brein gevuld. De chatbot volgt daarvoor alle vragen van pensioendeelnemers en de antwoorden daarop van het klantteam van Centraal Beheer APF. Hierdoor wordt haar kennis dagelijks aangevuld en geoptimaliseerd. In de loop van dit jaar moet de chatbot volleerd zijn en kan ze volledig worden ingezet om vragen van pensioendeelnemers te beantwoorden.