Zoveel mensen, zoveel wensen. Dat geldt volgens Stefan Bell, directeur VCN, niet alleen voor de consument die een adviseur zoekt die bij hem past, maar ook voor de adviseur die de businesspartners kiest die hem het beste passen.
'Ik geloof in de combinatie van mens en technologie'
Door digitalisering voelt de traditionele adviseur zich soms minder zichtbaar, maar tegelijkertijd biedt de digitalisering nieuwe mogelijkheden om op een andere manier zichtbaar te zijn voor de klant. Een serviceprovider biedt de adviseur hiervoor diverse handvatten, zegt Bell. “Voor de adviseur die proactief acteert en zichtbaar is voor zijn klanten ligt ook in het digitale tijdperk een mooie toekomst in het verschiet. De adviseur als mens blijft altijd een belangrijke rol spelen binnen een gedigitaliseerd proces. Daarvan ben ik echt overtuigd. De adviseur kiest zelf of hij een coördinerende, regisserende of faciliterende rol neemt. Nu is de adviseur vooral aanwezig vanuit zijn deskundigheid, straks zal hij er ook steeds meer zijn om zijn klant te ontzorgen en te begeleiden in het digitale domein.”
De adviseur maakt heden ten dage gebruik van een breed scala aan technologische ontwikkelingen en mogelijkheden die hij tot zijn beschikking heeft. Bell: “De adviseur haakt aan bij bestaande initiatieven en doet alleen nog de dingen waar hij zelf goed in is. De adviseur moet bij alle keuzes die hij maakt wel goed kijken welke kanalen bij hem passen.” Een adviseur die bijvoorbeeld niets met Facebook heeft, moet niet geforceerd proberen daar zijn klanten te bedienen, waarschuwt Bell. “Kies bewust de klant die bij je past. Een klant die alleen via Facebook of WhatsApp met jou wil communiceren, maar deze manier van communicatie past om welke reden dan ook niet bij jou, durf dan nee te zeggen.”
We komen vanuit een situatie dat er een enorme overhead was bij zowel de verzekeraar als de adviseur. De branche begeeft zich midden in de transitie die een einde moet maken aan deze overhead. Hiervoor worden op vele terreinen keuzes gemaakt. Wat blijft de adviseur zelf doen en wat overweegt hij uit te besteden, en aan wie? Bell: “Als serviceprovider bieden wij de adviseur niet alleen een centrale portal waar alle partijen toegang toe hebben en waaruit via verschillende kanalen de klant bediend kan worden. VCN biedt de adviseur ook inkoopvoordeel en klantdata analyses op basis van onze jarenlange ervaring. Zaken die je als individueel kantoor vaak niet voor elkaar krijgt.”
De adviseur kiest volgens Bell niet alleen de klant, maar ook de serviceprovider die dichtbij hem staat. Waarom zou een adviseur in dat geval voor VCN kiezen? Bell: “Er zijn serviceproviders die inzetten op volledige automatisering, en er zijn er die de focus op één bepaalde dienstverlening leggen. De adviseur die kiest voor VCN, kiest voor de mens en krijgt een totale ondersteuning. De ene klant gaat naar zijn adviseur om ontzorgd te worden, een ander omdat hij een mens tegenover zich wil hebben, en weer een ander zoekt een bevestiging dat hij digitaal de juiste keuzes heeft gemaakt. De persoonlijke factor blijft een belangrijke rol spelen, en juist op dat menselijke karakter ligt onze focus. Adviseurs zijn mensenmensen, die willen net als hun klanten op momenten ook met hun serviceprovider van mens tot mens met elkaar kunnen sparren.
'De persoonlijke factor blijft een belangrijke rol spelen'
Niet voor elke vraag, maar wel op momenten dat het digitaal even niet past. Hiervoor hebben we de laatste jaren fors geïnvesteerd in een klantrelatieteam en de servicedesk. Deze medewerkers zijn primair bezig met de adviseurs. Zij worden proactief door ons benaderd om in gesprek te gaan over actuele ontwikkelingen, daarbij bieden we directe ondersteuning bij zaken waar zij tegenaan lopen. Niet alleen de adviseur moet zichtbaar zijn voor zijn klant, wij als serviceprovider moeten ook zichtbaar zijn voor onze klanten en hen onze toegevoegde waarde bewijzen.”
Juist om meer zichtbaar te zijn voor de adviseurs heeft VCN naast haar vestiging in het Brabantse Nuenen, onlangs ook een vestiging boven de rivieren geopend waar adviseurs ontvangen kunnen worden. “Ook wij willen dichterbij de klant zijn. Met een kantoor in Rijssen kunnen we ook onze klanten in het noorden beter bedienen. Wij vinden het namelijk erg belangrijk om onze samenwerking persoonlijk te bespreken. Wil een adviseur bijvoorbeeld een tool of oplossing die wij (nog) niet aanbieden, dan proberen wij hier samen zeker een oplossing voor te creëren” zegt Bell”
Het vertrouwen in de adviseur en zijn serviceprovider is volgens Bell velen malen groter dan de vertrouwensband tussen adviseur en verzekeraar. Van wie is de klant en wie is eigenaar van de data, zijn vragen die VCN volgens hem zelden ontvangt. “Dat is ook niet vreemd. We werken allemaal vanuit een gezamenlijk systeem waarin alles samenkomt. Als VCN treden wij op als faciliterende partij, waarbij de adviseur kan aangeven op welke wijze met zijn klant wordt gecommuniceerd. De adviseur bepaalt de rol van zijn serviceprovider van postenbank tot aan het inzetten van VCN-medewerkers als zijn eigen medewerkers. Vanuit de adviseur geredeneerd is dat de meest ideale situatie.”
Ook de serviceprovider moet zijn toegevoegde waarde bewijzen
Dit voorjaar werd de hypotheekdienstverlening van VCN uitgebreid met de module Dossier Support. Hiermee geeft het intermediair de bemiddeling van een hypotheekaanvraag uit handen aan de medewerkers van Dossier Support. Zij nemen het gehele traject om het dossier te completeren over van de adviseur, inclusief de communicatie naar de klant. Een binnendienst op afstand. Onlangs voegde VCN daar een exclusieve samenwerking aan toe met HR- en salarisadviseur Qees. Hierdoor kunnen adviseurs de werkgevers een totaaloplossing bieden rondom verzuim en HR. “
Binnen het intermediaire distributiekanaal is de diversiteit enorm. Niet alleen qua ervaring en leeftijd, ook de wijze waarop men zich in de markt begeeft, verschilt van traditioneel tot ultramodern. Als serviceprovider richt VCN zich op de klant van vandaag en die van morgen. In totaal faciliteert VCN op dit moment 850 aangesloten advieskantoren. Met 350 daarvan heeft VCN een intensieve samenwerking. Bell: “We willen de adviseur in de gehele breedte faciliteren, maar de adviseur bepaalt de mate waarin. De persoon en mens staat bij VCN echter te allen tijde centraal, ook bij het intermediair dat veelvuldig gebruikmaakt van moderne technologieën. Ik word enthousiast van enthousiaste mensen en geloof in de combinatie van mens en technologie. Te vaak hoor ik dit onterecht nog andersom; digitalisering met een menselijke touch.
'Ik word enthousiast van enthousiaste mensen'
Er zijn adviseurs die alleen nog adviseren en alle overige zaken hebben uitbesteed. Maar er is ook nog een grote groep meer traditionele kantoren die veel waarde hechten aan het hebben van een eigen kantooromgeving met eigen mensen en processen. Niet elk traditioneel kantoor is in staat om op die manier een goed bedrijfseconomisch rendement te halen. Wij hebben specialisten in huis die de directie en medewerkers van een advieskantoor coachen in de transitie naar een bedrijfseconomisch rendement, waarbij de cultuur van het bedrijf niet verloren gaat. Heb je als traditioneel kantoor moeite om bedrijfseconomisch je hoofd boven water te houden maar nog geen stappen gemaakt in de transitie, dan is het echt al vijf over twaalf. Samenwerken met VCN of beter gezegd samen ondernemen zorgt dan voor een positief resultaat.”