In de wereld van hypotheken voelt het soms alsof je verstrikt raakt in een web van bureaucratische systemen. Systemen die vaker ‘nee’ dan ‘ja’ zeggen, maken het proces vaak frustrerend en tijdrovend. Dat maakt één ding duidelijk: hypotheken zijn en blijven mensenwerk.
Een van onze adviseurs was al vijf weken bezig met een hypotheekaanvraag, helaas zonder succes. Steeds weer vormden de regels en het systeem nieuwe obstakels. In een wereld waar ‘computer says no’ de norm is, is dat niet ongebruikelijk. We besloten het over een andere boeg te gooien.
In nauwe samenwerking met de klant en onze adviseur legden we de zaak voor aan MUNT Hypotheken. Het was rond vijf uur ’s middags, een tijdstip waarop de meeste mensen al aan het avondeten denken. Toch dienden de collega’s van DAK Hypotheken de aanvraag nog snel in. En toen gebeurde het: om 17:23 hadden we de overeenkomst binnen. De volgende dag was het dossier binnen drie uur finaal goedgekeurd!
Dit bewijst dat mensen het verschil maken, niet de systemen.
Technologie en artificial intelligence bieden geweldige mogelijkheden. Iedereen praat erover en ze zijn zonder twijfel nuttig en noodzakelijk. Maar laten we eerlijk zijn: elk systeem, ook AI, is een hulpmiddel en geen doel op zich. De menselijke maat is waar het om gaat, vooral als inlevingsvermogen en meedenken vereist zijn.
Frustratie en irritatie slaan om in prestatie en felicitatie als je de juiste mensen hebt die weten wat ze doen. Bij DAK Hypotheken weten we dit maar al te goed. Daarom hebben we zelfs het bandje verwijderd dat klanten te horen krijgen wanneer onze adviseurs bellen. Geen systeem, maar een vriendelijke stem die vraagt hoe het gaat en hoe we je snel kunnen helpen. Weg met nummers en robo-advies. 'Hoe kan ik jou helpen?’, dat is waar het om draait.
In een tijd waarin alles steeds digitaler wordt, maken wij het verschil met de menselijke touch. Hypotheken zijn en blijven mensenwerk. Laten we systemen gebruiken als hulpmiddel, maar nooit vergeten dat de menselijke factor uiteindelijk zorgt voor succes. Van de adviseur bij de klant aan de keukentafel tot aan de notaris die bevestigt dat alles waar is.
Tim Rijvers is tot eind augustus directeur van DAK. Daarna gaat hij elders aan de slag. Dit is daarom zijn laatste column op Kop-Munt.nl.
Een goede maand is Michiel Meijer nu aan het werk als commercieel directeur van Ingage Franchise. Na een periode bij verzekeraar TAF, waar hij na zijn afscheid van Van Bruggen Adviesgroep belandde, is Meijer weer terug in zijn geliefde hypotheeksector. Daar staan veel veranderingen op stapel. “In de toekomst zal je campagnes van ons zien die helemaal los staan van hypotheken.”
Hypotheekadviseurs die voor klanten een hypotheek met offerterente aanvragen in plaats van dag- of dalrente, gaan mogelijk voorbij aan de zorgplicht voor de consument. Adviseurs moeten een bijzonder sterk verhaal hebben waarom offerterente een goede keus is als de verwachting is dat de rentes dalen. Die offerterente raakt de vaak nietsvermoedende consument bij een dalende hypotheekrente namelijk in de portemonnee.
Na haar studie Japans in 2000 kwam Susan van der Graaf op een heel ander pad terecht: een sales functie bij de ING. Daar kwam zij in aanraking met het hypotheekadviesvak. Dat heeft ze sindsdien nooit meer verlaten.
Deze zomer zoomen we in op de rentevasteperiodes in andere landen in Europa. We vervolgen met Duitsland. Het Bausparen heeft hier een bepalend effect op de hypotheekmarkt.