Social Insights: “Geef duidelijkheid over wat jouw klant te wachten staat, tot in details”

“Laat ik vooropstellen dat uit onze eigen cijfers blijkt dat consumenten de weg naar de adviseur goed weten te vinden, en dat dat al behoorlijk wat stress wegneemt. Toch is elke ontevreden klant er één te veel, vandaar mijn extra suggesties om zo de klantervaring te verbeteren. Deze zijn gebaseerd op de meest voorkomende klachten die wij tegenkomen: gebrek aan informatie over de status van de aanvraag, onduidelijkheid over de voorwaarden, een mismatch tussen informatie in de aanvraag en de daadwerkelijke situatie en miscommunicatie in het algemeen.”

1. Sta in de schoenen van je klant

Waar sommige dingen voor de adviseur de normaalste zaak van de wereld zijn, is het voor de consument nog allemaal abracadabra. Besef je dat telkens weer en geef vooraf duidelijkheid over wat de consument te wachten staat, tot in de kleinste details. Geef daarbij ook vooral aan waarom bepaalde zaken belangrijk zijn zodat jouw klant zich zo goed mogelijk kan voorbereiden. Een voorbeeld is de bereidstellingsprovisie. We zien vaak terugkomen dat de consument totaal geen idee heeft van deze kosten en dan ook erg schrikt van de hoogte van het bedrag. En dat terwijl het gebruikmaken van de verlenging juist in het voordeel van de consument is. ”

2. Check, check, dubbelcheck

“In het hypotheekproces vragen we veel van de consument; des te vervelender als later in het proces blijkt dat er extra stukken nodig zijn. Als de situatie van jouw klant net iets anders blijkt te zijn dan in de aanvraag vermeld staat (een lager uitvallend inkomen op de werkgeversverklaring bijvoorbeeld, of er blijkt toch nog een kleine lening te zijn). Extra werk voor de geldverstrekker en adviseur, maar nog vervelender is dat de consument hierdoor langer in onzekerheid zit – en soms blijkt zelfs dat het droomhuis niet gefinancierd kan worden. Dat is echt te voorkomen door vooraf de voorwaarden helder op papier te hebben en bij je klant te checken of die ze begrepen heeft.”

3. Een beller is sneller (en beter)

Consumenten weten soms niet waarom sommige stukken nog niet geaccepteerd kunnen worden of de lening niet verstrekt kan worden. Onbegrip heerst. Mijn tip voor adviseurs in dit geval: bel je klant even om de onduidelijkheid weg te nemen. Afwijzing of het aanvragen van extra stukken is nooit leuk, maar het loont even de moeite te nemen een en ander telefonisch te verklaren. Bovendien kun je zo’n telefoongesprek positief afsluiten, zodat je klant met een goed gevoel ophangt. Gebruik daarbij overigens niet een zin als “ik ga heel erg mijn best voor u doen”. De consument kan dit dan vertalen naar “hij regelt het wel” en dat kan juist voor nog hogere verwachtingen (en mogelijk frustratie bij het niet of deels nakomen ervan) zorgen. Zonde, want inmiddels weet ik uit ervaring dat consumenten ook heel goed met een ‘nee’ kunnen leven als dit samen gaat met een heldere uitleg.”