Social Insights: Consumenten uiten online hun onvrede over afsluiten hypotheek [deel 1]

Uit het onderzoek blijkt verder dat consumenten vinden dat het proces te lang duurt en dat er bij het aanvragen van een hypotheek te veel onzekerheden en onduidelijkheden zijn. Bovendien zijn ze negatief over de contacten met de BKR. Wel zijn ze positief over het regelen van de hypotheek en het persoonlijk gesprek. Consumenten zijn steeds meer te spreken over het online regelen van een hypotheek.

We vroegen een aantal hypotheekadviseurs naar hun eerste reactie op de uitkomsten van het onderzoek. Schrikken ze ervan? Wat doen ze om meerwaarde te bieden? Wat zijn hun verwachtingen van de branchevereniging en de keten?

Liever wat extra service
Robert Koppe van Koppe Hypotheken en Verzekeringen schrikt niet zo van de uitslagen. “Voor de meeste cliënten mag ik het gehele traject verzorgen. Sinds vorig jaar vraag ik 2.400 euro. In dit tarief zit ook de notarisbegeleiding, het verzorgen van de maandelijkse teruggave bij de belastingdienst en de eerste aangifte inkomstenbelasting. Juist om wat aan de prijs te doen, heb ik sinds kort ook een tarief van 2.200 euro voor het traject zonder notarisbegeleiding en belastingdienstverlening. De meeste cliënten stellen die service toch erg op prijs en betalen liever het volle pond. De service die ik bied is wat ik mijn dochter ook zou gunnen als zij een hypotheek zoekt. Ik bespreek de voor- en nadelen van de rentevaste periodes, neem de koopakte door als ze geen aankoopmakelaar hebben, vraag een taxatie aan en bel de werkgever als de werkgeversverklaring verkeerd is ingevuld. De klant wordt behoorlijk ontzorgd. Er zal een doelgroep blijven – en wellicht wordt die steeds groter – die het rechtstreeks gaat doen. Dan zal uiteindelijk het tarief wel wat omlaag gaan. Het proces duurt inderdaad soms lang maar alles moet nu eenmaal goed gecheckt worden. Er staan meestal vijf weken voor en dat is ruim voldoende. De Rabobank en ING geven aan dat ze het in een week kunnen. Dat klopt, maar alleen als de aanvraag compleet is, dus als alle stukken verzameld zijn.”

Verwachtingsmanagement
“Dat ik duurder ben dan de bank, benoem ik zelf direct in het gesprek”, vertelt André van Luijk van Woonvisie Hypotheken en Verzekeringen. “Dan leg ik uit dat dat logisch is: een bank presenteert alleen zijn eigen product, terwijl een onafhankelijk adviseur met 35 hypotheekverstrekkers communiceert. Als de bank toevallig de laagste rente heeft is dat mooi meegenomen. Is dat niet zo, dan heb je weliswaar lagere advieskosten, maar ben je op termijn fors duurder uit. Dan zie je dat klanten het logisch vinden dat onze kosten hoger zijn dan die van een bank. Ik laat mijn prijs ook niet afhangen van hoe iemand anders die bepaalt. Klanten beginnen soms over internetaanbieders waar ze voor minder dan 1.000 euro een hypotheek regelen. ‘Moet je vooral doen’, zeg ik dan. Ik vind het wel grappig dat juist dit kostenaspect eruit komt. Een tijdje terug hebben Flexfront, MUNT Hypotheken en Nationale Waarborg psychologisch onderzoek laten verrichten naar wat mensen daadwerkelijk beweegt. Daarvoor werden ze in een MRI-scanner gelegd en werd wat ze zeiden vergeleken met de hersenactiviteit. Daaruit bleek dat mensen zeiden ‘kosten’ het belangrijkst te vinden, terwijl dat in het hersenonderzoek de laagste score had. Er is dus blijkbaar een discrepantie tussen wat mensen zeggen en wat hen daadwerkelijk beweegt. Over de duur van het traject: vaak zeggen consumenten dat de adviseur sneller moet reageren, maar ook bij banken is er nog veel te winnen. En de AFM voerde op de valreep strengere regels in; dat kwam voor veel partijen als een donderslag bij heldere hemel. Dan moet in één keer alle software aangepast worden, ook dat kost tijd. De adviseur is dan de boeman. In ketenintegratie en efficiency is er nog het nodige te winnen. Dat mensen het als traag ervaren kan ik daarom goed begrijpen. Vaak doe ik vooraf aan verwachtingsmanagement, dan is er wel begrip voor.”

Analyse van 10.399 online berichten
MWM2 analyseerde in totaal 10.399 berichten over hypotheken. Er werd naar gezocht in combinatie met termen als aanvraag, kopen, ervaring of adviseur. De berichtgeving over het onderwerp was redelijk stabiel over 2016, met een lichte piek in augustus 2016. Voor het onderzoek zijn Facebook, Twitter, LinkedIn, blogs en fora meegenomen. Nieuwsberichten zijn niet geanalyseerd. Consumenten blijken met name te reageren op fora (Viva en Tweakers) en Facebook (pagina’s van banken).