Positie bankgebonden hypotheekadviseurs op losse schroeven

31 mei 2016 Leestijd ± 3minuten
Positie bankgebonden hypotheekadviseurs op losse schroeven

Hypotheekadviseurs die hun authenticiteit en onafhankelijkheid onderstrepen zorgen voor positieve associaties in het brein van hun klant en kunnen op sterke waardering rekenen. Dat blijkt uit onderzoek van neuromarketingbureau Neurensics naar emoties bij huizenkopers. Hiermee is voor het eerst in de geschiedenis op wetenschappelijke basis onderzocht wat er in het brein van de consument gebeurt gedurende verschillende fases in het hypotheektraject. Daarbij werden onder andere fMRI-scans gemaakt.

Aan het representatieve onderzoek deden 164 hypotheekadviseurs en 750 consumenten mee en het werd uitgevoerd in opdracht van MUNT Hypotheken, FlexFront Groep en Nationale Waarborg. “Als het gaat om consumentenonderzoek, hebben we ons niet eerder gericht op een intermediair in een aankoopproces, in dit geval de hypotheekadviseur”, aldus Andries van der Leij, wetenschapper bij Neurensics. “Wat een consument van een adviseur verwacht en wat de adviseur denkt dat de consument verwacht, blijkt nogal van elkaar te verschillen. Ook verschuiven de behoeftes gedurende verschillende fases in het hypotheektraject.” Vandaag werden de resultaten van het onderzoek op het hypotheekcongres HypoVak gepresenteerd door Victor Lamme, hoogleraar cognitieve neurowetenschappen aan de Universiteit van Amsterdam en partner bij Neurensics.

Huizenkoper wil monteur met vieze handen
“Adviseurs spelen deels juist in op de behoeften van de klant, maar op het verkeerde moment”, zo schetst Menno Luiten van MUNT Hypotheken. “De meeste adviseurs denken bijvoorbeeld dat ze in de eerste fase, de oriëntatiefase, waardevol en geruststellend moeten zijn richting de klant. Uit het onderzoek blijkt echter dat de consument daar veel minder aan hecht, of in ieder geval pas in een latere fase. Om klanten aan te trekken blijken vooral authenticiteit (82 procent), onafhankelijkheid (74 procent) en creativiteit (70 procent) bepalend voor de keuze voor een adviseur. “Het is het verschil tussen de autogarage waar de monteurs met vieze handen rondlopen en de garage die onderdeel is van een merkdealer. Welke is het meest authentiek?”, aldus Luiten.

Schijnheilig, hypocriet en onbetrouwbaar
Ook de negatieve associaties die zijn onderzocht laten opvallende resultaten zien. De consumenten die schijnheiligheid, hypocrisie en onbetrouwbaarheid associëren met hypotheekadviseurs, raden de adviseurs wél bij anderen aan. Opvallend is dat de adviseur zelf ook de associatie legt met hypocrisie. Bovendien slaat hij aan op ‘duur’. “Wellicht staan deze twee zaken met elkaar in verband en vinden adviseurs de prijs die ze voor het advies vragen, eigenlijk hypocriet”, zo schetst Antoinette Kalkman van FlexFront en Nationale Waarborg. “Overigens vinden consumenten de prijs voor het advies onbelangrijk.”

Noodzakelijk kwaad
“In de eerste fase zijn dus zachte waarden als authenticiteit belangrijk, later in het proces worden hardere kwaliteiten verwacht”, aldus Kalkman. In de fase waarin een hypotheek daadwerkelijk wordt aangevraagd, hecht de consument het meeste aan de eigenschappen ‘behulpzaam’, ‘snel’ en ‘sterk’. “Deze fase vereist veel handelingen en papierwerk van de adviseur én de consument. De koper wil het gewoon geregeld hebben.” In de acceptatiefase, waarin de handtekening onder de koopakte gezet wordt, hecht de consument aan de eigenschappen ‘snel’, ‘creatief’ en ‘waardevol’. “Voor consumenten is een hypotheekadviseur een soort noodzakelijk kwaad in een spannende periode. Hun einddoel is het huis dat ze op het oog hebben, en de weg er naartoe is minder belangrijk. Op een adviseur die meedenkt zitten consumenten bijvoorbeeld niet te wachten; ze willen resultaat zien. Er liggen nog veel kansen voor adviseurs om zich op de juiste manier te profileren.”

Over het onderzoek
In het onderzoek zijn twee doelgroepen bevraagd: de hypotheekadviseur en de consument. De adviseurs deden mee aan een associatieonderzoek, een studie naar de onbewuste associaties op basis van gedragstaken. Het consumentenonderzoek bestond daar ook uit (in drie fases: oriëntatie-, aanvraag- en acceptatiefase), aangevuld met een fMRI-onderzoek waarin de reacties in het brein van consumenten op verschillende proposities werden getoetst.

Lees hier het volledige onderzoeksrapport. Op de hoogte blijven van handvatten naar aanleiding van de onderzoeksresultaten? Schrijf u in voor de nieuwsbrief.


Lees ook
Hypotheekverstrekker gebaat bij minder labels in etalage serviceprovider
Cijfers & onderzoeken

Hypotheekverstrekker gebaat bij minder labels in etalage serviceprovider

Nationaal Hypotheek Loket is de nieuwe naam voor FirstBrick, onderdeel van de FlexFront Groep en midoffice voor hypotheekaanbieders. Tegelijk met de naamswijziging presenteert het bedrijf een Position Paper waarin suggesties worden gedaan om de hypotheekbranche efficiënter te laten functioneren. “Ondanks dat ik vind dat adviseurs in theorie de beschikking moeten hebben over alle actieve hypotheekaanbieders in Nederland, is het een utopie te denken dat de hypotheekadviseur de acceptatievoorwaarden van alle 28 hypotheekaanbieders in zijn hoofd heeft en erover adviseert. Uit ons onderzoek blijkt dat 90 procent van de adviseurs hun hypotheken onderbrengen bij maximaal acht hypotheekaanbieders”, aldus Antoinette Kalkman, medeoprichter en aandeelhouder van de FlexFront Groep.

Los je hypotheek af, of toch niet?
Column

Los je hypotheek af, of toch niet?

Heb je geld over, los je hypotheek af. Dat was zo’n beetje de boodschap van de AFM deze week.  De toezichthouder heeft samen met ING en Florius een experiment gedaan om te zien hoe je consumenten kunt aansporen tot aflossen. Hieruit bleek onder meer dat een sms-bericht een effectief middel is om klanten een bericht over aflossen te laten openen. De klant ontvangt dat bericht dan op het moment dat zijn vakantiegeld of de eindejaarsuitkering op de rekening staat. Want, dit extraatje kan mooi worden gebruikt om je huis een beetje af te betalen.

Stijgende rente zorgt niet voor minder vraag naar woningen
Cijfers & onderzoeken

Stijgende rente zorgt niet voor minder vraag naar woningen

Als de hypotheekrente stijgt, heeft dit nauwelijks gevolgen voor de woningmarkt. Dat concluderen onderzoekers van de Amsterdam School of Real Estate. Dat is verrassend, omdat een lage rentestand wel een grote invloed heeft op de woningmarkt. Want, hoe lager de rente, hoe meer mensen kunnen lenen voor een huis. De huidige lage rente was de afgelopen jaren voor veel mensen een reden om een huis te kopen.

Aantal adviseurs met louter adviesrol vertienvoudigt
Cijfers & onderzoeken

Aantal adviseurs met louter adviesrol vertienvoudigt

De rol van hypotheekadviseurs zal de komende jaren steeds verder verschuiven naar louter ‘advies’, ten koste van bemiddeling én advies. Dit blijkt uit onderzoek door DAK Hypotheken.

Nieuwsbrief

Als eerste de achtergronden bij het hypotheeknieuws lezen? Benieuwd naar opinies uit de markt? Een voorsprong nemen op je kennistest-tegenstanders? Meld je aan voor de nieuwsbrief en je mist nooit meer iets op www.kop-munt.nl.