Tachtig procent. Dat is het aandeel van de hypotheekaanvragen bij ING dat momenteel niet direct binnen het acceptatiebeleid past. Niet omdat die aanvragen niet deugen, maar omdat de werkelijkheid weerbarstiger is dan een checklist aankan. Familie die meefinanciert. Een BKR-registratie van jaren geleden. Een naderend pensioen. Situaties die om inzicht vragen, niet om afvinkgedrag.
Tot voor kort betekende dat: een medewerker die handmatig door het dossier ploegt, stukken opvraagt, berekeningen maakt, overwegingen uitschrijft. Vakwerk, maar langzaam. En mogelijk inconsistent, want twee beoordelaars kunnen tot twee verschillende conclusies komen op basis van hetzelfde dossier.
ING gooit het over een andere boeg, zoals laatst goed beschreven in het FD. Met een zelf ontwikkeld AI-model worden die complexe dossiers nu binnen 58 seconden geanalyseerd. De AI komt met een reeks suggesties hoe een klant toch een passend aanbod kan krijgen, of waarom dat niet kan. De beslissing blijft bij de medewerker. Maar het zware denkwerk wordt gedeeld.
Wat dit onderscheidt van de AI-toepassingen die andere geldverstrekkers al inzetten (het samenvatten van documenten, het controleren van loonstroken) is de reikwijdte. ING gebruikt AI niet als een administratief hulpmiddel, maar als een redenerende assistent. En cruciaal: het model wordt alleen gevoed met het eigen acceptatiebeleid en de persoonlijke gegevens van de klant. Geen externe ruis. Geen hallucinerende vrijheden. Gewoon het beleid, toegepast op de situatie.
Dat is precies hoe principle-based beoordelen altijd bedoeld was. Niet regels afstrepen, maar redeneren vanuit de bedoeling van het beleid. In de praktijk lukte dat nooit goed op schaal, te traag, te afhankelijk van individuen, te moeilijk controleerbaar. Dit gebruik van AI lost dat op. Niet perfect, maar structureel beter dan de status quo.
Voor de adviseur betekent dit: sneller uitsluitsel, een goed gedocumenteerde redenering bij maatwerkcases, en - op termijn - meer geldverstrekkers die complexe situaties durven te beoordelen omdat de drempel daarvoor daalt. Dat vergroot de toegankelijkheid van de markt voor mensen die nu tussen wal en schip vallen.
Mijn verwachting is dat dit model zich snel uitbreidt. Naar standaarddossiers. Naar kwaliteitscontrole van adviesdossiers. Andere geldverstrekkers kunnen niet achterblijven - de concurrentiedruk en de mogelijke voordelen zijn te groot.
Complimenten voor ING dat zij deze stap aandurven.
En een open vraag voor de rest van de sector: als een AI-module straks consistent en uitlegbaar principle-based kan beoordelen, wat doet dat met de bereidheid om niet-standaard posten te accepteren?
Repetitieve taken, zoals het opstellen van standaard e-mails of het samenvatten van documenten, kosten tijd die beter aan klanten kan worden besteed. Gelukkig is er nu een krachtige AI-collega direct in Microsoft Word: Copilot.
Wat betekent de komst van AI voor de praktijk van een hypotheekadviseur? Om je op weg te helpen, introduceerden we begin juni onze eigen AI-vraagbaak. De eerste weken zijn voorbij en we zien dat er volop wordt geëxperimenteerd.
Zit jouw mailbox ook altijd vol? Of kost het je soms uren om de kern uit een lang taxatierapport te halen? Je bent niet de enige. Gelukkig is er nu een slimme assistent die je helpt met dit soort tijdrovende klussen: Microsoft Copilot.
De mogelijkheden om AI in het werk te gebruiken, groeien met de dag. Kan AI helpen om klanten beter te adviseren en het werk makkelijker te maken? Jazeker! Zo kan een realtime AI-assistent een hypotheekadviseur bijvoorbeeld ondersteunen tijdens gesprekken.