De klant wil meer contact met u

14 juni 2019 Leestijd ± 3minuten
De klant wil meer contact met u

Nico Stolwijk is manager belangenbehartiging bij Vereniging Eigen Huis (VEH). Hij ging de afgelopen weken op pad met de resultaten van het onderzoek ‘Nazorg bij hypotheken’. Stolwijk vertelt in deze gastcolumn over het onderzoek.

Altijd mooi om een onderzoek af te ronden, zeker als het opmerkelijke resultaten oplevert. Niet alleen voor VEH, maar ook voor alle partijen die betrokken zijn bij de nazorg ten behoeve van hypotheekklanten. Vorige week presenteerde ik dit al aan het Colloquium Woningmarkt in Delft. Dat is de club waar overheden, bedrijfsleven, hypotheekverstrekkers en andere belanghebbenden zich periodiek buigen over de stand van de woningmarkt. En hiermee deel ik de resultaten ook graag met u.

Meer contact, liefst persoonlijk

Het interessante van dit onderzoek is dat we eindelijk eens aan klanten zelf hebben gevraagd wat zij verwachten van hun hypotheekadviseur. Wat hebben zij nodig gedurende de 30-jarige looptijd van hun hypotheek? De belangrijkste boodschap van uw klanten: zij willen meer contact met u. Zeker als er een voordeel valt te halen voor de klant.

Er zijn nog een paar opmerkelijke resultaten van dit onderzoek. Zo zitten de meeste klanten er niet op te wachten dat u ze op de hoogte houdt via (weer) een nieuwsbrief. Een persoonlijke mail met relevante informatie en de mogelijkheid om zelf (online) een afspraak te maken, heeft veruit de voorkeur. Ook een telefoontje hierover wordt op prijs gesteld. Niet te vaak, maar gewoon wanneer het nodig is.

Geen ‘one size fits all’

Natuurlijk hangt het gewenste contact ook af van het type klant. De één (kleine minderheid) wil liever een abonnement met regelmatige contactmomenten en is bereid hiervoor te betalen. De ander wil liever dat u alleen contact opneemt als er voor de financiële situatie iets relevants verandert in de hypotheekmarkt. De meeste klanten willen dan betalen voor de werkzaamheden als dit concreet een voordeel oplevert. Er is dus geen ‘one size fits all’ benadering.
Vanuit VEH adviseren wij consumenten sowieso om het nazorg traject mee te wegen in de keuze voor een adviseur. Wees dus duidelijk over het nazorgtraject en vertel meer dan ‘u kan mij altijd bellen’.

Over die benadering gesproken: de zelfstandig hypotheekadviseur ligt iets lekkerder bij de klant dan adviseurs van een bank. Zelfstandige adviseurs worden gemiddeld warmer, informeler, persoonlijker en meer betrokken gevonden. Een belteam van een bank volgt vaak een standaard script voor het nazorggesprek en daar prikt de klant zo doorheen. Inleven in de klant scoort, gebrek hieraan is killing.

Wie is aansprakelijk voor de nazorg?

Een extra punt van aandacht: het blijft vooralsnog onduidelijk welke partij, waarvoor aansprakelijk is in de nazorg van het hypotheektraject.

Kifid-uitspraken hierover zijn ook niet consistent. Zo moet een tussenpersoon een bedrag betalen aan de klant omdat hij verzuimd heeft deze attent te maken op een forse premiedaling bij ORV’s. Aanbieders zouden deze zorgplicht niet hebben.

VEH heeft ook aan de AFM gevraagd om aan te geven hoe zij als toezichthouder kijken naar de nazorg-verantwoordelijkheden van elke partij in de keten. We wachten nog op antwoord, maar dat kan en mag niet lang meer uitblijven.

Linksom of rechtsom: hier moet duidelijkheid over komen. Daar gaan we voor zorgen!


Lees ook
Onderzoek: Adviseurs hebben meer werk, maar missen persoonlijk contact met de klant
Cijfers & onderzoeken

Onderzoek: Adviseurs hebben meer werk, maar missen persoonlijk contact met de klant

Dat de coronacrisis impact heeft op de hypotheekadviseur is geen verrassing. Niet alleen de fysieke werkomgeving is voor velen veranderd, ook werkinhoudelijk ziet de wereld er ineens anders uit. MUNT Hypotheken onderzocht via een enquête onder 232 adviseurs wat die impact precies inhoudt. Wat is er veranderd, welke uitdagingen zijn er en wat verwachten de adviseurs voor de toekomst?

Bij deze adviseur kun je altijd aanwaaien
Adviseur van de maand

Bij deze adviseur kun je altijd aanwaaien

Dé adviseur van de maand november is Nico de Graaf van de Hypotheekshop Bussum. Dit kantoor staat bewust midden in een woonwijk en de hele buurt komt aanwaaien voor financieel advies.

‘Adviseurs gaan er soms onterecht van uit dat een hypotheek in box 1 valt’
Opinie

‘Adviseurs gaan er soms onterecht van uit dat een hypotheek in box 1 valt’

Hoe lang heeft een huiseigenaar nog recht op hypotheekrenteaftrek? Het kan door de complexe regelgeving een ingewikkelde vraag zijn. De Vereniging Eigen Huis vermoedt dat adviseurs er fouten mee maken en wil daarom dat de Belastingdienst op aanvraag inzicht geeft.

'Adviseurs kunnen meer doen om consument te helpen met risico-opslagen'
Opinie

'Adviseurs kunnen meer doen om consument te helpen met risico-opslagen'

Door het (verplicht) aflossen daalt de verhouding tussen woningwaarde en hypotheekschuld. Dit betekent dat risico-opslagen op zeker moment kunnen vervallen. Veel huiseigenaren weten dit alleen niet, waardoor ze soms jaren onnodig extra rente betalen. De Consumentenbond en de VEH willen dat dit verandert en hebben hun pijlen gericht op de hypotheekaanbieders, maar ze zien ook een rol voor de hypotheekadviseur.

Nieuwsbrief

Als eerste de achtergronden bij het hypotheeknieuws lezen? Benieuwd naar opinies uit de markt? Een voorsprong nemen op je kennistest-tegenstanders? Meld je aan voor de nieuwsbrief en je mist nooit meer iets op www.kop-munt.nl.