We steken uren in het werven van nieuwe klanten. Alles voor het volgende dossier, de extra omzet, de volgende advies- en bemiddelingsnota. En ondertussen liggen honderden bestaande klanten te verstoffen in ons systeem. Prima mensen, ooit goed geholpen en zorgvuldig geadviseerd. Maar sindsdien: radiostilte.
Niet omdat er niets speelt, maar omdat er geen directe aanleiding is. Geen aanvraag, dus geen directe omzet. En dus verdwijnen ze van de radar. Want laten we eerlijk zijn: zolang de nadruk ligt op productie, voelt contact zonder commercieel perspectief als een onnodige luxe. We willen best bellen, maar dan moet er ergens wel een factuur ontstaan.
En zo verdwijnt proactief klantbeheer steeds weer naar de achtergrond. Niet omdat we het niet belangrijk vinden, maar omdat niet past binnen het verdienmodel. Klant centraal, ja, maar dan moet deze wel voldoende renderen.
Zorgplicht en klantbelang centraal. We horen het vaak. Mooie woorden, vooral in beleidsstukken. Maar zodra de werkelijkheid begint, wordt het stil. Dan is klantcontact ineens 'niet efficiënt'. Of, nog pijnlijker: 'niet renderend'.
Intussen dendert het echte leven gewoon door. Mensen trouwen, scheiden, krijgen kinderen, starten als zzp’er, vallen terug in inkomen, erven een huis of denken aan verduurzaming. We wachten tot ze bellen omdat ze iets moeten, terwijl wij er hadden moeten zijn vóórdat ze iets zouden moeten.
Maar we zijn te druk met de volgende aanvraag, de volgende handtekening. Alsof klantrelatie alleen bestaat als er een aanvraagformulier moet worden ingevuld.
Dat is het verschil tussen relatiegericht denken en productgedreven doen. Of, als we het echt hardop durven zeggen: tussen een moreel kompas en een verdienmodel dat draait op transacties.
En ja, ik begrijp het: het systeem beloont vooral het afsluiten van iets nieuws. Maar moeten we dat met z’n allen goed vinden? Misschien is dit juist het moment om ons als sector af te vragen: is dit écht wat we bedoelen met klantgericht werken?
Ik geloof niet in koude acquisitie. Ik geloof in warme relaties. In een klantenbestand dat leeft, ademt, en soms ook gewoon contact zoekt zonder directe aanleiding. Niet omdat het moet, maar omdat het klopt. Want juist het gesprek dat je vandaag níet voert, maakt morgen misschien het verschil. Financieel én relationeel.
De echte winst zit niet in snelle aanvragen of zichtbare conversies. Die zit in tijdig contact. In vragen die je stelt voordat de klant ze zelf bedenkt. In de relevantie zonder verkoopdruk.
Dus: bel met je klant. Niet omdat er iets speelt, maar omdat jij weet dat er iets kán spelen.
Laten we als sector erkennen dat duurzame klantrelaties tijd, aandacht en ruimte vragen. En dat adviseurs daar niet alleen waardering voor verdienen, maar ook de juiste middelen en data om dat goed te kunnen doen. Als sector dragen we samen die verantwoordelijkheid.
Laten we adviseurs helpen zichtbaar en verbonden te blijven om zo waarde te blijven leveren. Want als klanten ons hun financiën en toekomst toevertrouwen, dan verdienen ze meer dan een goed passend advies en aandacht tot de handtekening bij de notaris. Ze verdienen dat we er óók zijn als het leven verandert.
En misschien moet onze overheid ook leren kijken zoals wij dat doen: met vertrouwen én met oog voor wat er onder de oppervlakte speelt. Want zolang de druk op productie blijft - en zorg voor de klant vooral iets is dat de adviseur 'erbij' moet doen - krijgt de klant nooit helemaal wat die verdient!
Soms begint een adviesvraag helemaal niet met een Funda-alert of een bezichtiging. Soms begint die gewoon aan de keukentafel, in een huis waar iemand eigenlijk best prettig woont. Er is alleen iets veranderd: een verbouwing om toch groter te kunnen wonen, een kind dat langer thuis blijft wonen of een wens om te verduurzamen. Geen verhuisdoos in zicht dus. Maar stilstand is het zeker niet.
Door Menno Luiten Zonder Picnic hadden Albert Heijn en Jumbo niet zo’n vaart gezet achter hun besteldiensten. Swapfiets heeft de fietsbranche drastisch veranderd. Zonder Coolblue had de witgoedsector er nog heel anders uitgezien. Nieuwkomers dwingen de gevestigde orde tot verandering. Dat is in de financiële sector niet anders.
De hypotheekbranche heeft te maken met een fundamentele tegenstelling waar we in de afgelopen drukke periode allemaal mee geconfronteerd zijn. Ouderwetse werkmentaliteit zit ons in de weg.
Elke week, of sterker nog misschien wel elke dag, staat klantbeheer ergens op de agenda. Het is een terugkerend onderwerp. Compliance stipt het belang aan vanuit de wettelijke zorgplicht vereisten, de klant heeft doorgaans hoge verwachtingen en de AFM heeft het over principes voor de doorlopende ondersteuning van klanten. Dan is er vaak intern ook nog een afdeling commercie die stelt dat er een belang is om hier actief mee aan de gang te gaan.