Opinie

Zorgplicht nakomen: geef je klant regie over eigen gegevens

21 januari 2019 Leestijd ± 3 minuten 445 views

Het blijft lastig om informatie van de klant altijd actueel te hebben, maar met een iets andere benadering zou dat wel eens een stuk eenvoudiger kunnen worden: “Wanneer de klant daadwerkelijk digitaal regie heeft over de eigen gegevens, heeft dat twee voordelen. Enerzijds voorkomt het dat data onnodig gedeeld worden, wat privacy verhoogt en de navolging van wet- en regelgeving als de AVG verbetert. Anderzijds maakt deze ‘eigen regie’ het veel eenvoudiger voor de adviseur om tijdig in te springen op eventuele wijzigingen en wordt de zorgplicht nog beter nagekomen.”

Dat stellen Jeroen Oversteegen en Jos van Driesum van de Nationale Hypotheekbond. Wanneer de klant zelf de regie heeft, bouw je als adviseur meer vertrouwen op; simpelweg doordat inzicht en transparantie de betrokkenheid groter maken.

Tegenstrijdigheden tussen regelgeving en praktijk

Formeel gezien mag een adviseur alleen de identiteit van een klant vaststellen. Daarvoor is een unieke identificatie nodig en die is gekoppeld aan het BSN-nummer. “Daar zit een tegenstrijdigheid”, vertelt van Driesum. “Wat je vaak ziet, is dat een klant een appje of mail stuurt met een foto van het identiteitsbewijs. Dat mag, maar vervolgens is de adviseur ook verplicht om iedere app of mail die verstuurd is met (een foto van) dit BSN-nummer te verwijderen. Dat is veel werk en in principe ook foutgevoelig.” 

Het is belangrijk dat hier accuraat en vertrouwelijk mee wordt omgegaan. Dat gebeurt ook in de meeste gevallen, maar de klant heeft daarin niet altijd inzicht. Ook vanuit de toezichthouders zal dit slechts incidenteel gecontroleerd worden. Kort en goed: voor de klant zit er soms weinig anders op dan ‘hopen dat het wel goed zal komen’.

Draai het verhaal eens om

Op dit moment ligt de regie over het al dan niet verwijderen van tijdelijke gegevens bij de adviseur. Volgens Oversteegen kan dit veel beter omgedraaid worden: “Wanneer een persoon alle gegevens zelf beheert, bijvoorbeeld in een digitale omgeving als UwKluis, kan de klant data zelf verstrekken aan een adviseur en intrekken wanneer dat nodig is. Dit zorgt voor een enorme efficiencyslag. Daarbij ziet de klant feitelijk welke gegevens er wel en niet gedeeld zijn. Dat inzicht en die transparantie verhogen het vertrouwen.”

Bijkomend voordeel: meer inzicht = meer betrokkenheid

Doordat de klant zelf de regie heeft over de digitale gegevens, is er ook veel meer inzicht in de eigen actuele situatie. Als de nodige gegevens ook worden gedeeld met de adviseur, kan die tijdig inspringen op eventuele wijzigingen, meent Van Driesum. “Door de regie over de gegevens te verplaatsen naar de klant kan hij ook naar eigen inzicht samen met de adviseur kijken welke gegevens nodig zijn. Vaak is het voor een adviseur nog lastig om de aandacht en betrokkenheid van de klant vast te houden in de beheerfase. Een klant denkt vaak ‘die hypotheek loopt wel’, terwijl er voor de adviseur ook in die fase nog veel verplichtingen en kansen liggen. Wanneer zowel klant als adviseur een overzicht hebben van de gegevens, kunnen ze daar veel actueler op inspringen.”

Digitaliseer de archiefkast en draag die over aan de klant

De toekomst ligt voor de intermediair vooral in digitalisering volgens Oversteegen en Van Driesum. “Natuurlijk zijn er al veel systemen waarin adviseurs de financiële portefeuille van de klant kunnen beheren en optimaliseren. Dat is prima, maar bedien ook de klant met een eigen digitale omgeving, zodat die niet alleen inzage krijgt in de archiefkast, maar daar zelf ook de regie over heeft - met alle bijkomende voordelen waar ook de adviseur uiteindelijk van profiteert.”