Opinie

Zie de zorgplicht als een kans

12 november 2018 Leestijd ± 3 minuten 321 views

Geen of weinig klantcontact kan ervoor zorgen dat de financieel adviseur ongemerkt niet aan de zorgplicht voldoet. Het Kifid deed een opmerkelijke uitspraak over een adviseur die verzuimd heeft de klant op de hoogte te stellen van een forse daling van de overlijdensrisicoverzekering (orv).

René Kuiper van Kuiper Advies, Coaching & Training ziet in deze uitspraak ook een duidelijke les voor adviseurs: “Het is natuurlijk terecht dat een adviseur wordt aangesproken op zijn zorgplicht. Maar zie die zorgplicht ook als een handvat om op een laagdrempelige manier contact te onderhouden met de klant.”

Het valt Kuiper in deze zaak op dat er in een lange periode geen contact is geweest tussen adviseur en klant: “In mijn rol als trainer en coach kom ik bij veel tussenpersonen en adviseurs over de vloer en zie ik dit vaker gebeuren.”

Waarom hebben klant en adviseur zo weinig contact?

“Enerzijds heeft de klant vaak gewoon geen zin om het elke keer weer over de financiën te hebben, daardoor kan het contact afgehouden worden. In dit geval gaat het ook nog eens over een orv, waarbij de klant geconfronteerd wordt met zaken waar hij of zij liever niet over nadenkt: de eigen sterfelijkheid.”

Anderzijds ziet Kuiper ook dat adviseurs het vaak lastig vinden om hun diensten - en vooral de tarieven daarvan - te verantwoorden richting de klant. Hierdoor verzuimen ze soms om periodieke afspraken te maken met de klant: “Een afspraak die ‘weer’ geld kost en waar het voor de klant vooraf soms niet duidelijk is of en wát het gaat opleveren.”

Kuiper ziet ook nog een andere reden waarom verzuimd wordt om regelmatig contact op te nemen met de klant, namelijk tijdsgebrek. “Het is heel begrijpelijk dat nieuwe klanten en de bijbehorende werkzaamheden veelal voorrang krijgen. Wees daar in je planning alert op en neem dit soort periodieke ‘zorgafspraken’ daarin mee.”

Moeten dit soort kwesties beter worden afgestemd in het dienstverleningsdocument?

Er gaan stemmen op om zaken als prijsdalingen, zoals bij de orv, zoveel mogelijk af te dekken in het dienstverleningsdocument. Ook om de adviseur in te dekken tegen dit soort klachten: “Ik denk echt niet dat we zo ver hoeven te gaan,” meent Kuiper. “Het dienstverleningsdocument is niet een verzekering voor de adviseur, maar adviseur en klanten kunnen het gebruiken om afspraken over de dienstverlening helder te krijgen. Niks meer, of minder dan dat. Het dienstverleningsdocument heeft dus als doel om samen met de klant duidelijk te hebben hoe de dienstverlening optimaal kan verlopen.”

Hoe kan dat klantcontact dan wel geoptimaliseerd worden?

“Het is net als bij een vriendschap of een relatie: het contact moet natuurlijk wel van twee kanten komen.” Kuiper snapt ook dat een klant niet zomaar gedwongen kan worden om periodiek contact te hebben als daar schijnbaar geen aanleiding toe is. “Maar er is altijd wel een aanleiding, al was het om te checken of alles nog op orde is. Maak bijvoorbeeld een keer per jaar een afspraak waarbij je samen alle zaken doorneemt én de belastingaangifte bekijkt. Dat stukje extra expertise bij iets (voor de klant vaak) ingewikkelds als de belasting vinden veel mensen ontzettend prettig.”

Wat is de meest praktische manier om met deze uitspraak om te gaan?

Kuiper vindt ook (en misschien vooral) dat adviseurs deze uitspraak moeten omarmen: “Dit is een heel goede casus om het belang van de financieel adviseur te onderstrepen: dat advies kan de klant een hoop kosten besparen. Een besparing waar de klant vervolgens leuke dingen mee kan doen. 

Dat is sowieso mijn advies om het gesprek met klanten op een prettige manier aan te gaan: praat over hoe hun levens en wensen er uitzien. Geld is slechts een middel, mensen praten veel liever over de dingen die ze met dat geld kunnen doen. Aan de adviseur de taak om uit te zoeken hoe dit financieel op een gezonde manier gerealiseerd kan worden.”