Trends

Wordt de hypotheekklant niet horendol van al die apps?

28 november 2019 Leestijd ± 4 minuten

Een hypotheek aanvragen is al genoeg gedoe met alle documenten die hiervoor nodig zijn. Worden klanten dan niet helemaal horendol als ze dan ook nog moeten inloggen in de reeks aan ‘beveiligde omgevingen’ of ‘apps’?

In deze serie bekijken we een aantal apps die worden aangeboden in de hypotheekwereld. Een tech-expert en de aanbieder van de app geven aan wat de voordelen zijn voor de klant én voor de hypotheekadviseur.


Digitaal strateeg Brechtje de Leij ziet dat klanten ‘app moe’ worden 

“Mensen downloaden steeds minder vaak apps op hun telefoon, ze lijken het wat dat betreft inderdaad zat te zijn. 

Als de app eenmaal op de telefoon staat, is het lastig om die ook zo aantrekkelijk te houden, dat de klant die blijft gebruiken. De laatste iPhones ruimen zelfs automatisch apps op die al een tijdje niet gebruikt zijn, zonder dat de eigenaar van de smartphone daar iets voor hoeft te doen.

Mensen worden horendol van ‘weer een app’ als die geen functionaliteit toevoegt. Of als een functie die je incidenteel gebruikt net zo makkelijk via een mobiele site uitgevoerd kan worden. Soms kan een app ook een extra beveiligde omgeving bieden, en dat is natuurlijk ook een hele valide reden om voor een app te kiezen.”


De ontwikkelaar aan het woord

Auke Dirkmaat is salesmanager van Ockto, een app waar de klant online financiële data kan verzamelen. We leggen de kwestie ook aan hem voor:
 

Super handig voor de adviseur zo’n app, maar zitten klanten hier wel op te wachten?

“Ja zeker, want alles waarmee je het leven van de klant makkelijker maakt, helpt mee. We leven in de tijd van de zogenaamde experience economy. In de praktijk betekent dit dat mensen niet meer alleen kijken naar het product, of de dienst die ze kopen. Consumenten hechten vooral waarde aan hoe ze het proces rondom oriëntatie, aanschaf en after sales ervaren. 

Dat klinkt nogal cheesy, maar in de praktijk betekent het dus gewoon dat de klant wil consumeren met zo weinig mogelijk gedoe. Een gebruiksvriendelijke ervaring is dus niet alleen wenselijk, maar echt een voorwaarde. Bij hypotheekaanvragen zien we dit terug: steeds meer klanten willen gebruiksgemak. Ook bij een klus als het verzamelen van de eigen financiële gegevens.”
 

Maar hoe maken applicaties het leven makkelijker? Het betekent ook wéér een extra app en een extra account?

“In het geval van Ockto hoeven mensen geen account aan te maken. Ze krijgen via hun hypotheekadviseur een link waarmee ze eenmalig kunnen inloggen met hun DigiD. Via deze omgeving kunnen ze vanuit één digitale omgeving de documenten ophalen die nodig zijn. Belastinggegevens, pensioenoverzichten, wat er maar nodig is. Dat scheelt een hoop tijd en inloggen op verschillende sites.”
 

Is dit niet eigenlijk een taak van de hypotheekadviseur?

"Nee, de klant is altijd verantwoordelijk geweest voor het verzamelen van de eigen financiële gegevens. Dat is nu nog steeds zo. Een deel van het werk van de hypotheekadviseur is nu alleen geautomatiseerd. Zoals aangeven welke stukken nodig zijn, de check of alles compleet is en het invoeren in zijn adviessysteem. Lekker handig, want nu heeft de adviseur de tijd om het echte werk te doen: adviseren (en niet alleen inventariseren).” 
 

Maar er zijn toch ook klanten die hier geen zin in hebben?

“Er zijn altijd mensen die dit lastig vinden. Niet iedereen is administratief onderlegd en het kan zelfs overweldigend zijn. 

Probeer het gewoon in de praktijk. In het begin is het gebruik van zo’n digitaal hulpmiddel soms even wennen. Maar als je een keer door hebt hoe het werkt en wat er mogelijk is, dan bespaart het een hoop tijd.

En de praktijk laat zien dat heel veel klanten dit op prijs stellen. Zeker als je mensen goed uitlegt dat documenten ophalen in een digitale app veel veiliger is dan deze ‘klakkeloos’ te e-mailen. Of wanneer kopieën van een paspoort onnodig worden bewaard in een papieren dossier. Sinds de AVG is ingevoerd is dit veel actueler.

Overigens zal het je verbazen hoe makkelijk mensen dit in de praktijk overnemen. De aanname dat bepaalde groepen, zoals senioren, dit niet willen gebruiken, blijkt in de praktijk heel vaak niet waar. Ik zou zeggen, probeer het gewoon, ervaar het zelf, heb je ook weer een experience.”