Dilemma

“Wij zijn het minst aantrekkelijke deel van de klantreis”

14 maart 2016 Leestijd ± 3 minuten

Standaardoplossing of maatwerk? Adviseur of consument? In de rubriek Dilemma is kiezen verplicht. In deze editie Gerard Keetman, desk account manager en business developer voor FlexFront, dat adviseurs ondersteunt bij het aanvragen van Munt Hypotheken. “Juist nu digitalisering een steeds grotere rol speelt, blijft de mens de verbindende factor.

Aan de regels vasthouden of je flexibel opstellen?
“Flexibel opstellen. Persoonlijk doe ik het liefst zaken op basis van vertrouwen. Het 'blauwe ogen-principe' in plaats van het 'vier ogen-principe'. Maar bij een massaproduct als hypotheken is dit vrijwel niet meer mogelijk. Dan heb je gewoon te dealen met de eisen die gesteld worden. Er zijn veel finesses bij een hypotheekaanvraag, maar daar kunnen wij adviseurs in ondersteunen.”

Standaardoplossing of maatwerk?
“Een standaardoplossing. Je moet je afvragen of je bij een hypotheek van de vraag of van het aanbod uit moet gaan. Mensen hebben soms wensen die niet helemaal aansluiten bij wat mogelijk is. Adviseurs maken zich dan vaak hard om die wensen toch in vervulling te laten gaan. Soms valt een wens echter buiten het acceptatiebeleid en de wetgeving. Als kopers realistisch blijven in hun wensen is een standaardoplossing in negentig procent van de gevallen voldoende.”

De nieuwe Europese Mortgage Credit Directive: goede zaak of niet?
“Ik ben een voorstander van transparantie, waar nodig. Helaas is er omtrent het invoeren van de richtlijn zelf nog weinig transparantie. Dat is vooral omdat adviseurs nog niet weten waar ze aan toe zijn en er vanuit de overheid weinig inhoud aan is gegeven. Ik denk dat dit komt doordat deze richtlijn niet is ingegeven vanuit de wens van de consument en de branche, maar vanuit Europa. We waren in Nederland juist al ontzettend ver in het transparant maken van de hypotheekmarkt.”

Adviseur of consument?
“Onze dienstverlening is gericht op de adviseur. Maar wat wij doen, heeft direct betrekking op de consument. We zitten in het minst leuke deel van de klantreis, de administratieve afhandeling van de hypotheek. Het is alsof je een mooie kast gaat kopen bij Ikea en dan de rij bij de kassa ziet staan. Wij zijn die rij. Het bemiddelingstraject wordt door de consument vaak ervaren als het minst positieve onderdeel van het hypotheektraject. Dat betekent ook dat wij een grote invloed kunnen hebben op de totale ervaring van de consument.”

Jouw functie: vakkennis of branchekennis
“Dat is meer branchekennis. Ik ben geen hypotheekacceptant en denk vooral vanuit sales en relatiebeheer. Om dat te doen, moet ik weten wat er speelt in de markt en hoe wij onze adviseurs daarin kunnen ondersteunen. Niet op dossierniveau, maar op het niveau van de samenwerking.”

Houd je zelf (privé) van online uitpluizen of ga je liever meteen naar de adviseur?
“Ik ben een ontzettende ervaringsdeskundige in het online shoppen en het online dingen uitzoeken. Maar bij het afsluiten van mijn hypotheek ben ik wel geholpen door een adviseur. Het is altijd wel prettig om bevestiging te krijgen van een expert. Juist nu digitalisering een steeds grotere rol speelt, blijft de mens de verbindende factor. De financiële branche moet dit nog veel meer als een kans in plaats van een bedreiging gaan zien.”