Meer kopstukken

Wat leeft er online onder consumenten?

22 december 2017 Leestijd ± 5 minuten 379 views

Welke gespreksonderwerpen leven er online onder consumenten als het gaat om het proces van hypotheken en de rol van de hypotheekadviseur? MUNT Hypotheken liet het onderzoeken door marktonderzoeksbureau MWM2, dat niet alleen de kwantitatieve data maar ook de sentimenten analyseerde achter ruim 10.000 reacties en berichten op fora, blogs en social media platforms. Onderzoekster Aniek Schmal licht er de belangrijkste conclusies uit.

Allereerst ging het er bij Hypotheken trends online om te begrijpen wat consumenten belangrijk vinden in de verschillende fasen van een hypotheekaanvraag: oriëntatie, aanvraag en groen/rood licht. Ook werd de mening gepeild van consumenten over adviseurs en de mening van adviseurs over het aanvraagproces. MWM2 verrichtte het onderzoek op Facebook, Twitter, fora en blogs. Schmal: “Op fora delen consumenten vooral hun persoonlijke ervaringen. Ze vragen om advies of geven tips aan anderen. Vanwege de anonimiteit zijn mensen op fora bereid om veel meer te delen. Zoveel zelfs, dat ze daar ook reacties op krijgen: zou je dat wel op internet zetten? Op Facebook reageren mensen vaak op de campagnes van hypotheekverstrekkers, soms met een vraag, mening of klacht. Op Twitter posten adviseurs en verstrekkers zelf vanuit hun baan of professionaliteit.”

Positief én negatief over execution only
Met het online regelen van een hypotheek, execution only, via bijvoorbeeld Eyeopen en Hypotheek24, hebben consumenten zowel positieve als negatieve ervaringen. Schmal: “Als een consument zelf een online hypotheekaanvraag doet via een execution only partij en hij stuurt iets verkeerds in, dan wordt hij daar direct op geattendeerd. Als de aanvraag via een adviseur loopt, gaat daar vaak meer tijd overheen. Gek genoeg hadden consumenten daardoor in sommige gevallen het gevoel dat ze een betere service kregen via execution only. Het probleem met execution only zit vooral in de nazorg. Na de hypotheekaanvraag kan hij nergens meer terecht; er is geen adviseur om te bellen. Consumenten kloppen dan vaak bij een hypotheekverstrekker aan, maar die kan hen niet helpen. Of consumenten op de lange termijn zo positief zullen blijven over execution only is dus lastig in te schatten. Zijn ze ook nog tevreden over hun online afgesloten hypotheek als ze willen oversluiten of verhuizen?”

Compleet ontzorgen
De consument die een adviseur in de arm neemt wil compleet ontzorgd worden. Het gaat immers om een voor hem fors bedrag, dat kan oplopen tot 3.000 euro. Daarvoor verwacht de klant dat de expertise van de adviseur op peil is. Schmal: “Als er klachten zijn over adviseurs gaat het er vaak om dat twee adviseurs niet op één lijn zitten. Of dat kennis niet op orde is, bijvoorbeeld over BKR-registraties. Een auto persoonlijk leasen: telt dat wel of niet mee? Daar moet je als adviseur een antwoord op hebben.”

Ook belangrijk blijkt de persoonlijke aandacht. Vrouwen hebben vaak een veiliger gevoel als het proces via een adviseur verloopt: “Consumenten willen dat alles met betrekking tot het afsluiten van een hypotheek uit handen wordt genomen. Daarnaast kunnen ze te allen tijde contact opnemen met de adviseur, wat een geruststellende gedachte is. Tijd is voor veel mensen kostbaar en daarom is het fijn om al het regelen uit handen te geven. Zeker als je het kunt betalen. Bovendien heeft een adviseur veelal kennis in huis die, zoals blijkt uit de veelvoud aan reacties op het internet, niet gemakkelijk online te vinden is. Wel heeft de consument behoefte aan verschillende smaken. Nu geldt een vast tarief van a tot z, maar niet iedereen wil hetzelfde. Wie oversluit, hoeft geen beginnersuitleg meer.”

Schmal signaleert dat de adviseur ook snapt dat hij sneller en flexibeler moet worden. Daarnaast moet hij blijven benadrukken dat hij ook expertise en advies geeft, ook na het afsluiten. “Het is een levenslange aankoop, waar je de rest van je leven de gevolgen van ziet. Dat regel je niet even zelf tussendoor. De human touch is wenselijk; die vervang je niet door software.”

De keuze van de adviseur
Consumenten volgen vaak hun gevoel als het gaat om de keuze van een adviseur. Het advies van die adviseur is dan weer het meest bepalend voor de keuze van de hypotheek. Het is dus belangrijk voor adviseurs om scherp te zijn op de oriëntatiefase, waarbij persoonlijk contact, nabellen en vermijden van verkooppraatjes belangrijk zijn. Voor de aanvraagfase is het belangrijk dat de adviseur zelf de documenten checkt alvorens te sturen en duidelijk communiceert naar consumenten over kosten en doorlooptijd van zowel de hypotheekverstrekker als het advies zelf.

Wat kan een hypotheekadviseur beter doen?
De online rol van hypotheekadviseurs is nog niet duidelijk. Het is van belang dat de adviseurs de verschuiving naar de online platforms omarmen en daarbij juist het voordeel zien van de nieuwe technieken en mogelijkheden. “Daarbij kun je als adviseur wel het belang van persoonlijk contact benadrukken”, zegt Schmal. “Een consument kan er dan in eerste instantie voor kiezen om alles zelf te regelen. Maar als puntje bij paaltje komt, willen ze meer weten, dan kan de consument toch iemand bellen.” En dat blijkt nodig: consumenten uiten online nog veel vragen en onzekerheden.

Adviseurs zitten wel online, maar vaak vooral binnen hun eigen vakgebied of groepje. Schmal: “Of op Facebook, waar ze vooral zenden. Terwijl, wat je kunt leren van de zelfservicetrend is dat je meer vragen gaat stellen en prominenter aanwezig bent online. Dat is meer van deze tijd. Dan kun je nog steeds benadrukken dat persoonlijk contact belangrijk blijft. Het een sluit het ander niet uit. Een soortgelijke trend zie ik zelf als marktonderzoeker: je kunt veel doen met tools en automatisch. Maar uiteindelijk zit mijn toegevoegde waarde in de interpretatie van de data en wat je eruit kunt halen. Hetzelfde geldt voor de adviseur: omarm de nieuwe technieken. Ze zorgen voor snellere lijntjes, je kunt meer zelf doen, mocht je dat willen. Je zorgt dus voor verschillende ‘smaken’ voor een klant. We weten dat alles meer richting digitaal gaat, ook het maken van afspraken. De consument kan er dan in eerste instantie voor kiezen om alles zelf te regelen. Maar als er iets fout gaat, dan willen ze direct iemand kunnen bellen. Dan willen ze toch een persoon aan de andere kant hebben. Dat moeten ze benadrukken.”

Wat wil de adviseur in de toekomst?
Een andere trend die uit het onderzoek naar voren kwam is dat de adviseur snellere lijntjes wil met de geldverstrekker. “Van de wet mag dat niet. Door de tussenrol van de service providers loopt het proces vertraging op. Als een adviseur direct bij de hypotheekverstrekker terecht kan, kan het proces sneller verlopen. Als de execution only partijen dan een dealtje sluiten met verschillende geldverstrekkers, dan zou de adviseur op achterstand worden gezet.