MUNT Hypotheken doet er alles aan om het beste proces van Nederland te hebben. Niet voor niets werd het bedrijf voor het tweede jaar op rij door vakgenoten verkozen tot beste hypotheekverstrekker van het jaar. Maar, bij een organisatie met 35.000 klanten, zijn er soms ook wel eens mensen die ontevreden zijn. Zij komen terecht bij Martine van der Horst. Hoe gaat MUNT Hypotheken om met klachten?
Iedere dag doet MUNT Hypotheken er alles aan om haar huidige en toekomstige klanten een zorgeloze hypotheekervaring te geven. Toch ontkomt ook MUNT Hypotheken er niet aan, dat er af en toe iemand ontevreden is en daar uiting aan geeft. “Die klachten gebruiken we om onze dienstverlening verder te verbeteren. Gelukkig komen er maar enkele klachten per maand binnen. Soms gaat het dan om zaken in het hypotheekproces die nu eenmaal zo zijn. Als iemand de algemene voorwaarden bijvoorbeeld te uitgebreid en juridisch vindt, dan kunnen we dat alleen maar beamen. Maar daar is nu eenmaal niet veel aan te doen; leuker kunnen we het soms niet maken.”
Alle uitingen van ongenoegen
De definitie van een klacht die Van der Horst hanteert is ruim: het gaat om ‘alle uitingen van ongenoegen’ die binnenkomen, dus ook een wat bozig gestelde vraag. Soms belt de klant rechtstreeks; een andere keer schakelt hij zijn adviseur in om het woord te voeren. Er is niet één specifiek onderwerp waarover klachten binnenkomen. “Veel klachten blijken het gevolg te zijn van een menselijke fout. Wanneer aanvragers het acceptatietraject lang vinden duren, komt dat ook vaak doordat niet de juiste stukken zijn aangeleverd. Daar kunnen we niet altijd wat aan doen.”
Positieve reacties
Van der Horst krijgt vaak hele leuke reacties. “Naar aanleiding van een klacht, waarbij iets fout was gegaan, stuurde ik een klant een bos bloemen. Op vrijdagmiddag kreeg ik een telefoontje om te bedanken voor de goede service en het boeket. Dat is ook altijd mijn doel: de klacht omzetten in iets positiefs. Mijn belangrijkste vraag is altijd: ‘Wat kunnen we doen om te zorgen dat het voor u is opgelost en u het kunt afsluiten?’ Klanten maken daar nooit misbruik van, maar geven dan iets aan waar ze blij mee zijn. Het is ook afhankelijk van hoe lang een klacht speelt. Soms is een klant, voordat zijn klacht bij ons komt, al maanden bezig. Dan zie ik de hele geschiedenis en denk ik ‘zoveel slapeloze nachten in plaats van iets leuks doen met je vrouw’. Dan stuur ik een passende tegemoetkoming.”
Empathisch vermogen
Het vergt bepaalde eigenschappen om klachten op een juiste manier in behandeling te nemen. En Van der Horst bezit die. Zoals een collega van haar zegt: “Je moet sterk in je schoenen staan wil je boos blijven, als je Martine aan de telefoon krijgt.” Zelf zegt ze: “Veel empathie en je goed kunnen verplaatsen in de klant, dat is wat je nodig hebt. Het gaat erom de juiste vragen te stellen en goed te luisteren. Met begrip tonen kom je heel ver. Je moet het wel durven: sommigen zien een klacht als iets groots en engs. Maar het gaat erom te doorgronden wat er nou echt aan de hand is. Ik vind dat er geen leuker werk is dan dit: iemand helpen en weer blij maken.”
Verdiep je in de taal van de klant
Kunnen adviseurs ook nog iets verbeteren om te zorgen dat er minder klachten binnenkomen? “Het is belangrijk dat de adviseur zich verdiept in de taal van de klant. Zorg dat echt alle informatie op tafel komt om ook een goed advies te geven. Soms is ‘nee’ ook een antwoord. Als je meer tijd in een klant stopt en meer doorvraagt, kom je ook niet voor verrassingen te staan als de hypotheek is aangevraagd. Een voorbeeld is doorvragen naar andere leningen, bijvoorbeeld een zakelijk krediet. Als wij dat zien, kan het zijn dat wij een hypotheek moeten afkeuren. Als de adviseur had doorgevraagd en dit in een eerder stadium had ontdekt, had dat veel tijd en ergernis bespaard.”
Kernwaarden liggen aan de basis van het gedrag van medewerkers. Ze geven aan hoe de onderneming werkt en bepalen zo het karakter van de onderneming. “De kernwaarden van MUNT Hypotheken zitten ook echt in onze vezels, die zijn intrinsiek. We spreken elkaar erop aan als we ze niet naleven”, aldus commercieel directeur Menno Luiten van MUNT Hypotheken. Om welke waarden gaat het en waarom passen ze zo bij MUNT Hypotheken?
Sinds enkele jaren betreden pensioenfondsen en andere investeerders de Nederlandse woningmarkt. Zowel de consument als het intermediair profiteert. Toch kunnen partijen zoals MUNT Hypotheken rekenen op kritiek. Want blijven zij wel trouw aan de huizenbezitter? Zijn pensioenfondsen niet snel gevlogen als andere investeringen meer rendement opleveren? Jeroen Looman, directeur van MUNT Hypotheken, stelt dat het benoemen van de risico’s duidt op gebrekkige kennis. “De angst voor verandering, die heel menselijk is, wint het nog te vaak van de ratio.”
MUNT Hypotheken is op 30 mei 2017 tijdens de uitreiking van de Gouden Lotus Awards op HypoVak benoemd als beste hypotheekverstrekker. Menno Luiten nam namens MUNT Hypotheken de prijs in ontvangst.
Kop-Munt bestaat alweer meer dan een jaar. Hoog tijd om even terug te kijken met concepteigenaar Menno Luiten van MUNT Hypotheken. Op ontwikkelingen in de markt, maar ook op het platform zelf. “We zijn trots op wat we tot nu toe hebben bereikt, maar het einde is nog lang niet in zicht.”