Opinie

Verbeteren inside the box

27 mei 2016 Leestijd ± 3 minuten 162 views

Het was deze week in het nieuws. Prins Constantijn volgt Neelie Kroes op als ambassadeur voor innoverende start ups. Er is veel aandacht voor innovatie, ook in de financiële branche. Pleitbezorgers  rollen over elkaar heen om te bewijzen dat het hypotheekproces door robots kan worden uitgevoerd. Het credo is dat de financiële branche hiertoe groot en ‘out of the box’ durft te denken.

Ik frons mijn wenkbrauwen bij dit onderwerp. Niet omdat ik tegen innovatie ben. Automatisering van grote delen van het hypotheekproces is mogelijk en nodig. Innovatie staat echter niet per se synoniem voor klantvriendelijkheid. Vraag het de willekeurige consument op straat en hij schudt zijn hoofd in arren moede. Het kopen van een huis is gestoeld op emotie; stressvol en spannend. De klant  spreekt een of twee keer met een adviseur en daarna trekt de mist op en zit de consument nagelbijtend thuis te wachten op een verlossend antwoord. Zijn hele doopceel is gelicht maar dat is vaak niet genoeg.
Er worden na dagen/weken aanvullende documenten gevraagd, de reden hiervoor blijft meestal ongewis en grijpt diep, vaak te diep, in de privacy. Werkgeversverklaringen worden regelmatig meerdere keren afgekeurd waardoor de klant met hangende pootjes terug moet naar een inmiddels gefrustreerde werkgever. En vergis u niet, bij alle hypotheekaanbieders en het adviseursgilde gaat dat zo. Je bent op z’n best de beste van de slechtste. Het hypotheekproces is een verrot systeem. We denken in papieren in plaats van in mensen. In de tegenwoordige innovatiezucht mis ik de woorden ‘aandacht’ en ‘empathie’ in combinatie met ‘daadkracht’ en ‘oplossingsgerichtheid’. Deze softe criteria kan een robot niet overnemen.

De consument is niet geïnteresseerd in een hypotheek. De consument wil dát huis en daar heeft hij geld voor nodig. Om dat te krijgen moet hij een proces door dat voor 95 procent achter de schermen plaatsvindt. We vergeten totaal uit te leggen waarom en wanneer iets gebeurt. Adviseur en aanbieder staan vaak lijnrecht tegenover elkaar; zeker als een dossier stroef loopt. De consument is daar niet bij gebaat. Wie moet zich op het hoofd krabben van schaamte als een werkgeversverklaring wordt afgekeurd? Een adviseur moet een klant assisteren in plaats van documenten doorschuiven. Hij doet dit dagelijks, een consument hooguit drie keer in zijn leven. Help hem dan!
Acceptanten hebben echter soms de neiging de meest bizarre zaken op te vragen die dermate diep ingrijpen in de privacy dat je je moet afvragen of de grenzen van de privacywetgeving niet heel ver worden overschreden. En met welk doel? Aan de andere kant mag je als aanbieder best grondig checken wat voor vlees je in de kuip hebt. Een hypothecaire lening is een commitment voor jaren en het gaat over een flink bedrag.

Uitleg  en aandacht helpen om de consument een prettige customer journey te geven. De oplossing daarvoor ligt niet alleen ‘out of the box’. Focus op verbetering inside the box is noodzakelijk om de klant op z’n gemak te stellen. Daar is de mens voor nodig. Het grootste en meest innoverende kapitaal van een organisatie.

Antoinette Kalkman, directeur FlexFront