Drie vragen aan

Dorine van Basten verlaat HDN: “Geef je bestaande klanten meer aandacht”

14 maart 2017 Leestijd ± 5 minuten 189 views

Na ruim zes jaar vol overgave de rol van directeur bij Hypotheken Data Netwerk (HDN) te hebben vervuld, slaat Dorine van Basten medio mei een nieuwe – of eigenlijk oude, vertrouwde – weg in. Hoe kijkt zij terug op de afgelopen jaren bij HDN? En wat wil ze haar opvolger én stakeholders vooral meegeven? Dit keer geen drie, maar zeven vragen aan onze gesprekspartner.

Waarom ga je HDN verlaten?
“Na ruim zes jaar vond ik het tijd mijn vleugels weer uit te slaan. De afgelopen jaren heb ik in mijn ogen veel bereikt voor HDN. Ik heb me vooral gericht op het op de kaart zetten van de coöperatieve vereniging, en niet zonder resultaat.”

Wat zijn voor jou de belangrijkste zaken die je bereikt hebt?
“HDN is echt op de kaart gezet vanuit de business in plaats van vanuit IT. Toen ik begon liep vijftig procent van de hypotheekproductie via HDN; nu is dat ruim negentig procent. Vrijwel alle adviseurs, serviceorganisaties en productaanbieders van hypotheken en hypotheekgerelateerde producten (zoals overlijdensrisicoverzekeringen en kredieten) zijn dus aangesloten.
Daarbij heb ik veel gedaan aan het verbeteren van de processen voor adviseurs en aanbieders, met als uiteindelijk doel de consument meer en sneller duidelijkheid te bieden. Dat is altijd mijn persoonlijke kompas bij HDN geweest. Ook op het gebied van communicatie hebben we de afgelopen jaren veel bereikt. Met name hebben we gezorgd voor een positieve beleving bij direct aangesloten partijen, niet alleen adviseurs en aanbieders, maar ook de overheid, het UWV en BKR. Het helpt dat HDN een coöperatieve vereniging zonder winstoogmerk is. Daardoor bereiken we meer dan een commerciële partij.
Inmiddels zijn we met HDN in een nieuwe fase terechtgekomen, en daar hoort een nieuw type leider bij. Een leider die zich meer op de technologische ontwikkelingen richt, zoals blockchain, maar ook aan de slag gaat met nieuwe wetgeving, bijvoorbeeld op het gebied van privacy en security. Wie mijn opvolger wordt is overigens nog niet bekend. Het werving- en selectietraject is nog in volle gang. Zodra de nieuwe directeur aan boord is, zal ik, na een korte inwerkperiode, HDN definitief verlaten.”

Wat ga je hierna doen?
“Medio mei verwacht ik officieel HDN te verlaten. Dan ga ik me weer volledig richten op mijn eigen bedrijf Door Van Basten, dat ik jaren geleden startte en van waaruit ik werd ingehuurd voor HDN. Dat betekent interimopdrachten in de financiële dienstverlening uitvoeren, gecombineerd met de ontwikkeling van eigen concepten in samenwerking met andere partijen in de financiële dienstverlening. Ik heb de ambitie om met nieuwe dienstverleningsconcepten het leven van de consument, adviseur, serviceorganisaties en productaanbieders efficiënter en gemakkelijker te maken. Eerder stond ik al aan de wieg van het NWWI en Skydoo, dus ik weet goed wat ervoor nodig is nieuwe of vernieuwde dienstverlening in de markt te zetten. Tevens richt ik mij op toezichthoudende rollen, waarvoor ik ook een opleiding heb gevolgd.”

Hoe voorzie je de toekomst voor HDN? Welke advies heb je voor je opvolger?
Door de technologische ontwikkelingen die wereldwijd gaande zijn, zal ook HDN zich goed moeten beraden hoe de digitale communicatie tussen consumenten, adviseurs en productaanbieders zich ontwikkelt. Er zal, meer dan ooit, behoefte zijn aan communicatiestandaarden. Andere belangrijke aandachtspunten zijn de verschillende wetgevingen (Europees, privacy, security) en daarmee samenhangende audits.
Mijn advies aan mijn opvolger is: zorg ervoor dat je je voelsprieten goed in de markt houdt en blijf investeren in de samenwerking met directe en indirecte stakeholders. HDN heeft een unieke positie in de markt, maar het is wel belangrijk zichtbaar te blijven om zo te voorkomen dat partijen allemaal het wiel zelf gaan uitvinden. Dat is nergens voor nodig, want HDN heeft alle kennis en kunde al in huis om uiteindelijk de consument snel duidelijkheid te kunnen geven.”

Welke trends zie je op dit moment terug in de hypotheekaanvragen die via HDN verlopen?
“Dat zijn er eigenlijk twee. Allereerst zal het puur afsluiten of wijzigen van een hypotheek in de toekomst steeds sneller en efficiënter verlopen. Dit vraagt veel van bijvoorbeeld het acceptatiebeleid van aanbieders en NHG, maar ook van de werkwijze van adviseurs. Die zijn gewend aan hun ingesleten olifantenpaadjes. De technologische ontwikkelingen gaan snel, en ik roep adviseurs dan ook op zich (nog) meer te verdiepen in wat deze ontwikkelingen voor hun eigen dienstverlening kunnen betekenen in de positieve zin. Experimenteer daarmee. Bijvoorbeeld met een bepaalde mate van zelfwerkzaamheid van je klanten. Ik hoor nu nog te vaak: ‘daar vragen mijn klanten niet om’, maar diezelfde klanten hadden waarschijnlijk ook niet uit zichzelf om een auto, mobiele telefoon of internet gevraagd.
Een tweede trend is om meer te focussen op de bestaande klant. Dat is een onderbelichte trend vanwege het aantrekken van de markt de afgelopen jaren. In dat opzicht is de crisis eigenlijk net te snel voorbij gegaan. Toch ligt de toegevoegde waarde van adviseurs voor een groot deel bij hun bestaande klanten. Mensen leven langer, sociale voorzieningen worden minder, mensen raken hun baan kwijt en moeten omscholen en gaan vaker scheiden. Allemaal zaken die financiële consequenties hebben en waardoor mensen behoefte hebben aan iemand die hen helpt de samenhang van deze persoonlijke ontwikkelingen én de financiële gevolgen daarvan in kaart te brengen.”

Klopt het dat het een trend is dat steeds meer mensen kiezen voor een lange rentevaste periode vanwege de huidige lage rentestand? Of merkt u dat mensen nog steeds denken ‘liever nu een bankstel dan tien jaar meer zekerheid’?
“Ja, wij zien een duidelijke trend in het afsluiten van langere rentevaste perioden. Met name twintig jaar vast neemt een enorme vlucht. Het verschil tussen de rentepercentages bij tien en twintig jaar vast is ook laag (met NHG: respectievelijk circa 1,7 en 2,35 procent), waardoor consumenten tegenwoordig én voor meer zekerheid kunnen kiezen, én dat bankstel nog kunnen kopen. Aandachtspunten zijn nog wel het tekort aan nieuwe woningen en de oververhitting op het bestaande aanbod. Mensen hebben niets geleerd van de situatie van voor de crisis, en bieden in de Randstad weer vaak boven de vraagprijs.”

Wat kunnen hypotheekadviseurs nog verbeteren?
“Ga actief aan de slag met de ontwikkelingen die op je af komen. Bedenk goed hoe jij je dienstverlening in de toekomst wilt inrichten, en welke middelen je daarvoor nodig hebt. Focus niet alleen op nieuwe klanten, maar zorg ook voor een actieve benadering van je bestaande klanten en werk daarin samen met de productaanbieders. Dan is (en blijft) het adviesvak een van de leukste beroepen!”