Dilemma

Clicks of bricks?

19 oktober 2017 Leestijd ± 3 minuten 462 views

Alleen online hypotheekadvies? Maar klanten willen graag een adviseur van vlees en bloed! Dan alleen fysieke winkels? Dan sluit je niet aan bij de trend dat klanten al veel zelf online willen uitzoeken. Voor dit dilemma staan hypotheekadviseurs. Ieder met zijn plussen en minnen. Hoe ziet de toekomst van het hypotheekadvies eruit? Dit bespreken we met Twan Cats van De Hypotheker en Chris Oosterling van Hypotheek24.

Partijen met veel fysieke vestigingen gaan digitaal allerlei diensten aanbieden, terwijl online dienstverleners juist in stenen beginnen te investeren; de tweedeling tussen enerzijds de fysieke ‘winkel’ en anderzijds de digitale adviseur lijkt te verdwijnen. Zo heeft Hypotheek24 sinds kort een heuse Hypo TakeAway in de Amsterdamse Ferdinand Bolstraat. “Ons online concept is een schot in de roos, maar sommige klanten hebben ook behoefte aan face-to-face contact”, verklaart Hypotheek24-salesmanager Chris Oosterling de stap van digitaal naar fysiek. “Daarom combineren we het slimme en snelle van online met het persoonlijke van een winkel.”

Ook bij De Hypotheker lag de klantbehoefte aan de basis van het besluit om de digitale dienstverlening verder uit te breiden. “De klant heeft als uitgangspunt ‘I want it now!’ Of het nu gaat om een hypotheek afsluiten of in het geval van vragen; we kunnen ze niet verplichten om alleen maar te bellen of langs te komen.” Vandaar dat De Hypotheker met drie nieuwe bedieningsconcepten komt: Pluszeker, Jazeker en Zelfzeker, ieder concept passend bij  de complexiteit van de adviesvraag en de bereidheid om zelf zaken online op te pakken. “Pluszeker is voor klanten met een complexere adviesvraag die volledig ontzorgd willen worden, waarbij ze zelf bepalen of ze gebruik willen maken van de online mogelijkheden.  Jazeker is er voor mensen die bijvoorbeeld een volgende woning willen kopen. Deze klanten kunnen zich online zelf voorbereiden, maar laten zich verder uitgebreid adviseren door - en werken samen met - een adviseur. Zelfzeker is er voor klanten met een relatief eenvoudige adviesvraag die bereid zijn om online veel zelf te doen.”

Toekomstvisie
Stonden De Hypotheker en Hypotheek24 dus in eerste instantie nog aan weerszijden van het hypothecaire spectrum; inmiddels kruipen ze op het gebied van type dienstverlening steeds dichter naar elkaar toe. “De combinatie tussen fysiek en online is de toekomst”, oordeelt Oosterling van Hypotheek24. “Digitaal heeft als voordeel dat je niet plaatsgebonden bent en goedkoper je diensten aan kunt bieden, maar tegelijkertijd ontbreekt er een stukje zichtbaarheid en kunnen je klanten voor vragen niet echt ergens binnenstappen, wat ze nog steeds graag doen. En die behoefte zal voorlopig nog wel blijven.”

Het uitbreiden van de digitale mogelijkheden gaat niet voor minder vestigingen van De Hypotheker zorgen, verwacht Cats. “Sterker nog, ik verwacht dat het aantal fysieke winkels alleen maar verder gaat toenemen. Maar het karakter van de hypotheekkantoren zal wel veranderen: grotere full-service kantoren, pop-ups, shop-in-shops,  kleine winkels; een plek die past bij de klantbehoefte en de tijdgeest.” Het is niet voor niets dat Hypotheek24 de term ‘hypotheekkantoor’ schuwt. “We noemen het liever een koffiebar.”

Skate ramp
Namens De Hypotheker heeft Cats het vaak over een skate ramp, wanneer de toekomst van hypotheekadvies ter sprake komt. “Stonden wij in eerste instantie aan de ene kant van de ramp en partijen als Hypotheek24 aan de andere zijde, uiteindelijk komen we elkaar ergens in het midden tegen.” Hoewel Hypotheek24 niet uitsluit nog meer fysieke winkels te openen. Oosterling: “Dan moet je denken aan de drie grote steden die overblijven, dus eerst Utrecht, daarna Den Haag en uiteindelijk ook Rotterdam. Maar we wachten eerste de reacties op onze Amsterdamse vestiging af.”

Multichannel dus. Vol inzetten op deze strategie is dan wel noodzakelijk, volgens Cats. “Om Champions League te kunnen spelen moeten we op veel gebieden excelleren, ten behoeve van gemak en zekerheid voor de klant. Met een modern en open IT-landschap, ondersteund door een uitstekende data-architectuur.”

De keuze voor óf clicks óf bricks wordt dus steeds minder stellig. De waarheid ligt andermaal weer ergens in het midden, als we De Hypotheker en Hypotheek24 mogen geloven.