Opinie

De grote stilte

08 september 2016 Leestijd ± 2 minuten 154 views

“Wat levert het me financieel op?” Dat is de vraag die adviseurs hebben als je ze voorstelt om aan nazorg te doen. Want voor niets gaat de zon op. Zijn consumenten wel bereid hiervoor te betalen?

De tandarts, sommige schoonheidsspecialisten, de dierenartsen – ze doen het allemaal: een berichtje sturen dat het misschien goed is om weer een afspraak te maken. De dierenarts stuurt zelfs een gepersonaliseerde ansichtkaart met de naam van je huisdier erop. Andere dienstverleners sturen na de laatste afspraak of verkoop een mailtje met tips. Maar als het om de grootste aankoop ooit gaat, een huis, blijven consumenten vaak in stilte achter. Terwijl er na de koop nog veel in hun leven verandert.

Vereniging Eigen Huis kwam gisteren met een onderzoek naar buiten waaruit bleek dat slechts 55 procent van de huizenkopers tevreden is over de dienstverlening van zijn hypotheekadviseur nadat de hypotheek is afgesloten. Bijna de helft geeft aan na het afsluiten van de hypotheek nooit meer iets te horen van de hypotheekadviseur en 80 procent zegt waarde te hechten aan periodiek contact. Daar kun je de voorspelling aan koppelen dat dus 40 procent van de klanten niet meer terugkomt en je ook niet aan anderen zal adviseren. Dat is een zure waarheid, want de dienstverlening die ze tijdens het aanvraagtraject kregen, waarderen consumenten wel goed. Maar zoals het gaat: de laatste indruk blijft het langst bij.

Als ik kijk naar de reacties die verschenen op het artikel dat AMweb over het VEH-onderzoek publiceerde, zien sommige adviseurs hun klanten als mensen die voor een dubbeltje op de eerste rij willen zitten. Dan kun je een paar dingen doen: die klanten toch blijven bedienen zoals je deed of dat soort klanten afstoten en je focussen op klanten die je wél wilt hebben en behouden. Ik geloof in ieder geval niet dat je om nazorg heen kunt. Iedereen vindt aandacht fijn. De een waardeert een persoonlijke mail, de ander een kaart en een enkeling een telefoontje. Dat kost inderdaad tijd en dus geld. Maar die steken de meesten nu in voorzorg: in het zichtbaar zijn, in het gevonden worden. Oftewel: in nieuwe klanten. Ik vraag me af of dat de juiste route is, als bijna de helft van de consumenten niet tevreden is.

Antoinette Kalkman, directeur van FlexFront, staat op 20 september tijdens am:hypotheken in het discussiepanel over het thema ‘klantbeheer’.