Het dagboek van

Dagboek van Rob van der Laan (senior adviseur De Hypotheker)

11 juli 2016 Leestijd ± 3 minuten 248 views

Maandag, 9.00. De telefoon gaat. Een adviseur belt me om even “te klankborden”. Zijn aanvraag is net afgewezen. Wat vind ik daar nou van? Ik probeer me de situatie zo goed mogelijk in te beelden en doe mijn best om te luisteren, door te vragen en mee te denken. Soms is hardop meedenken genoeg om de adviseur weer verder te helpen, weet ik.

“Maar Rob, jij hebt hier ervaring mee,” zegt hij. “Kan jij dit niet oplossen??” Ik probeer niet in de verleiding te komen om het dossier over te pakken omdat ik de afwijzing uiteindelijk wel kan snappen. Wat wil je: het pensioeninkomen van deze klant is veel te laag om straks de lening te kunnen betalen... dat had de adviseur zelf ook kunnen bedenken.  In dit geval moet ik de adviseur toch echt een spiegel voorhouden: wat was zijn rol in het geheel en is het terecht om dit op de bank af te schuiven? Uiteindelijk worden we het wel eens en begrijpt hij het eigenlijk ook wel. Toch balen: ben je zover met een klant en moet je toch terug voor serieus overleg. Heb hem succes gewenst.

Maandag, 11.00. Een consument belt in opperste nood. De bank heeft haar net gebeld: "Mevrouw, donderdag passeren lukt niet maar het goede nieuws is dat het maandag wel gaat lukken, hoor!" Maar zij heeft een bestelauto gehuurd voor de verhuizing, vrienden opgetrommeld om te helpen... dit kan toch niet waar zijn?  Gelukkig lukt het me vrij eenvoudig om dit dossier even een extra zetje te geven. Gewoon, omdat mijn contactpersoon bij de betreffende bank ook wel snapt dat dit wat ongelukkig uitkomt. Klant blij, adviseur blij en ook de bank laat zich van zijn goeie kant zien!

Maandag, 14.00. Ik krijg een e-mail van een assistente over een probleemdossier. Ik concludeer al snel dat de vestiging er zélf echt alles aan heeft gedaan om het probleem op te lossen. Helaas zonder resultaat en het water staat ze nu wel tot aan de lippen.... Dit dossier heeft nu dus haast en dat merk je aan haar toon. Ik heb eerst mijn contactpersoon maar eens gebeld: die werkt gelukkig mee en biedt aan om te helpen. “Stuur me nog even een kopie van het ID-bewijs van de partner en dan maak ik het in orde.”

Maandag, 15.00. Ik schenk mezelf een glas water in en klets wat met collega’s. Heb vandaag mijn nieuwe knalrode schoenen aan en scoor daar behoorlijk mee...Deze dag typeert zich zoals de meeste dagen in hollen of stilstaan. Goed om even een rustmomentje te pakken.

Maandag, 15.30. Adviseur schrijft in een e-mail: “Moet je nou weer horen: ik heb een acceptant en die belooft me steeds dingen, maar hij komt zijn beloftes vervolgens niet na. Hij beloofde een dossier vandaag te beoordelen en verdorie: dat is natuurlijk niet gebeurd.  Dit kan echt niet, ik sta voor gek bij de klant  en je zal zien dat ik de schuld krijg.” De spanningen lopen hoog op en dit is niet voordelig voor de verhoudingen. Mijn advies:  maak in het vervolg concrete afspraken, zeker als het gaat om deadlines. Spreek contactmomenten af en wees duidelijk wat je verwacht en luister goed naar wat een acceptant aangeeft. 

Maandag, 17.15. ‘t Is klaar voor vandaag. Die adviseur die zonet mailde heeft het kunnen oplossen met een andere acceptant. Toch weer opgelost, en ik heb er niet eens iets aan hoeven doen! Zou het dan toch waar zijn? Dat de toon de muziek maakt?