Dagboek van een Directeur Operations: Arie Blokland (FlexFront)

03 oktober 2016 Leestijd ± 3 minuten 187 views

Arie Blokland trad vorige maand aan als Directeur Operations bij serviceprovider FlexFront. We vroegen de kersverse directeur een dag uit het leven te beschrijven.

5:58 uur. De wekker gaat en drie kwartier later rijd ik weg vanuit de Hoekse Waard naar FlexFront in Nieuwegein. Vandaag, 16 september, rond ik mijn vierde werkweek af sinds mijn start bij een hele dynamische hypothekenserviceprovider.

07:54 uur. Vanochtend bekijk ik eerst de renteaanpassingen van de hypotheekverstrekkers. Het gaat nog steeds lager! Ik verwerk mijn mailberichten. Daarna loop ik de digitale aantekeningen door die ik gisteren op mijn tablet maakte toen ik naast een van de acceptanten zat. Ik wil een gedetailleerd beeld hebben van onze werkprocessen. En juist die eerste weken kan dat nog vanuit het ‘groene weide perspectief’; ik kijk er met frisse blik tegenaan.

09:00 uur. Een sessie gaat van start met de acceptanten, waarbij het kennisdelen en de procesoptimalisatie in het acceptatieproces centraal staan. Hoe kunnen we snelheid en kwaliteit in het acceptatieproces samenbrengen in het geval de hypotheekaanvraag net ergens afwijkt of vragen oproept? Omdat onze ambitie is om echt excellente service en meerwaarde te bieden aan adviseurs, maken we het onszelf niet gemakkelijk. Maar daaraan werken geeft mij wel enorm veel energie.

Doel van deze sessie is het voorkomen dat geldverstrekkers extra documenten en informatie moeten opvragen bij de adviseurs, nadat deze de hypotheekaanvraag hebben ingediend. Een aanvraag past niet altijd binnen een strak acceptatiebeleid. Iedere klant, dus iedere aanvraag is anders. Hier moeten wij als serviceprovider en acceptant juist onze toegevoegde waarde laten zien. Daarom hebben we het hier iedere dag over in onze dagstarts. Meerdere keren valt het citaat “goed is de grootste vijand van beter.”

10.15 uur. Het is al over tienen als we het kwaliteitsoverleg in gaan. Ik krijg een mentale pop-up “we moeten oppassen dat we niet te veel gaan vergaderen!”. Ik neem te weinig tijd om een van onze collega’s goed te begroeten en te vragen hoe de drie vakantieweken in Thailand zijn geweest. Ik neem me voor straks even bij te praten. In het overleg spreken we af hoe we de onderwerpen in de sessie van zonet omzetten in een strak “Doen!” We nemen ook direct mijn aantekeningen mee die ik heb gemaakt toen ik meekeek bij een acceptant. Na 33 minuten zijn we klaar.

Op mijn tablet check ik even mijn mail. Goed om te zien dat ik over twee weken uitgenodigd ben bij één van onze klanten. Een mooi moment om wensen en ervaringen te toetsen vanuit de markt. Ik check direct even Twitter op de term hypotheken. #actueelblijven! Voor de lunch staat nog één van de laatste korte kennismakingsgesprekken met een collega.

12.30 uur. Korte lunch achter het beeldscherm. Mijn visitekaartjes zijn binnen, genoeg om een klein dorp mee te flyeren (dus als je er een wilt…). Naast weten wat er gebeurt in de markt en bij medewerkers, gebruik ik rapportages om de aantallen en snelheid in de gaten te houden. Ik analyseer de beschikbare rapportages en zie dat we het echt goed doen. Voor nu dan, want ik heb gemerkt dat er voldoende ambities zijn in dit bedrijf.

14.15 uur. Genoeg achter het beeldscherm gezeten. Ik pak mijn tablet en ga weer richting de acceptanten. Ik kies de acceptant die net een nieuwe aanvraag oppakt en schuif aan om mee te kijken, te sparren, te verbeteren. Ik zit volop in de ‘met-de-voeten-in-de-klei-weken’. Zien, horen, voelen om continu iedere dag nog beter te worden.