“De manier waarop consumenten financieel advies inwinnen, verandert. Iedereen heeft haast: we willen kort, digitaal en snel advies voor een niet te hoge prijs. Vanaf het eerste contact moet je direct de diepte in gaan”, weet Hadderingh. Met name bij de grootbanken is de verschuiving groot. Er is minder behoefte aan gewone adviseurs die het standaard veldwerk doen, maar meer aan specialisten die over de volle breedte kunnen adviseren, constateert Hadderingh. “Als consumenten contact hebben met een adviseur, of het nu telefonisch, via Skype of met een eerste face to face intakegesprek is, moet het direct op hoog niveau zijn. Dat bekent dat ook degenen die werken op een contactcentrum een gedegen opleiding moeten hebben om mee te kunnen praten.”
Van basale vakkennis tot uitgebreide financiële planning
De hypotheekmarkt is momenteel erg aantrekkelijk. “Lage hypotheekrente, lage rente op spaargeld, meer vertrouwen in de eigen werkgelegenheid en explosief stijgende huren, dus kopen is een aantrekkelijk alternatief - dat resulteert in meer hypotheekaanvragen en dus meer werk voor adviseurs.” Daarom leidt NIBE-SVV ook dit jaar weer ’enkele honderden’ nieuwe adviseurs op. De instroom voor opleidingen tot hypotheekadviseur en financieel planners neemt dan ook niet af. “We zien dezelfde volumes in de afgelopen drie jaren”, benadrukt Hadderingh. De opleidingen lopen uiteen van basale vakkennis voor ’mensen die informeren, niet adviseren’, tot uitgebreide financiële planning. “Wie alleen execution only-hypotheken afsluit, of in een backoffice werkt, moet toch over goede vaktechniek beschikken”, meent Hadderingh. Een opleiding met nadruk op adviesvaardigheden is dan minder relevant. De meeste consumenten hebben volgens Hadderingh echter behoefte aan advies, al wordt dat in eerste instantie digitaal gezocht. “Daar zijn andere vaardigheden voor nodig dan wanneer je met iemand om tafel zit. De training voor digitaal advies is daarom echt een vaardigheidsontwikkeling - de vraag daarnaar is groot.”
Details tellen bij digitaal advies
Digitaal advies lijkt simpel: een laptop met een camera lijkt voldoende om te communiceren. “Het kan vaak een stuk professioneler”, stelt Hadderingh. Daarbij maken kleine aanpassingen al een wezenlijk verschil. “Kijk in de camera en niet op je scherm. Anders kijk je te laag, we weten allemaal hoe belangrijk oogcontact is. En let op je omgeving. Waar ga je zitten, is er achtergrondgeluid, hoe ziet het eruit, zit je in het licht? Dat beïnvloedt hoe de consument het advies beoordeelt.” Verder is het zaak om langzamer en duidelijker te spreken dan wanneer je met iemand aan tafel zit, en moet worden gelet op handgebaren en mimiek. “Het gaat veel meer over non-verbale communicatie, adviseurs moeten nadenken over hoe ze overkomen.”Niet elk bedrijf heeft een uitgebreid scholingsbudget, daar is Hadderingh zich van bewust. “Je kunt je opleidingseuro maar één keer uitgeven. Bij een beperkt budget zou ik altijd voor vakkennis gaan boven presentatietechniek - al zou ik als opleider natuurlijk moeten zeggen dat het allemaal zou moeten!”
Specialisaties
Een trend die Hadderingh bespeurt is dat adviseurs zich steeds verder ontwikkelen en zich specialiseren. “Het geven van integraal financieel advies op basis van de hypotheek wordt steeds gebruikelijker. Zeker als de klant ouder wordt, en er financiële ballast is van vorige hypotheken. Dat betekent dat adviseurs zich moeten specialiseren en door moeten vragen: waar moeten we rekening mee houden in de toekomst? De kennis die je moet bezitten als adviseur wordt steeds uitgebreider. Omdat klanten steeds kritischer zijn op de tarieven, moeten adviseurs zich keer op keer bewijzen.” Dat is voor de meeste adviseurs die Hadderingh tegenkomt, geen probleem. “Er zijn in de sector heel veel enthousiaste vakidioten. Wij vinden het dan belangrijk om leren niet een moetje te laten zijn, maar juist leuk en aantrekkelijk te maken, dan doe je er ook echt wat mee.”
Privacy
Een van de terreinen waar de wetgeving volgend jaar verandert, is privacy. “Dat zal ook financieel adviseurs raken. Als je een klant bijvoorbeeld helpt met een belastingaangifte, mag je die informatie niet meer gebruiken voor een hypotheekaanvraag van diezelfde klant zonder zijn uitdrukkelijke toestemming.” Dat lijkt omslachtig voor de klant en kan tot frustratie leiden. “Maar dat is zoals de wetgever het geregeld heeft. Als adviseur moet je weten hoe je daar mee om moet gaan.”
