“Onafhankelijk advies met ontzorging blijft onze rol”

Met welke ambities begon u bij De Hypotheker? Is wat u afgelopen jaar hoopte te bereiken gelukt?
“Wij zijn marktleider in onafhankelijk hypotheekadvies en onze ambitie is om die positie te behouden. Dat is nog lastig genoeg, want die markt is continu in beweging. Toch slagen wij hier goed in. Wij hebben de Gouden Lotus ontvangen als beste franchiseketen op het gebied van financieel advies en daar zijn wij hartstikke trots op. Wij willen innovaties ondersteunen die de klant helpen hun hypotheekproces te vereenvoudigen. Zo zijn wij onze pilot ‘Handig’ gestart waarbij ook IG&H en Florius betrokken zijn en hebben we een ‘track & trace’ app gelanceerd waarmee consumenten kunnen volgen hoe hun hypotheekaanvraag vordert.”

Welke gebeurtenissen, zowel in het bedrijf als in de woning/hypotheekmarkt, vroegen het afgelopen jaar om bijzondere aandacht? Wat betekende dit voor het bedrijf?
“Wij zijn een winkelformule en in die formule hebben wij te maken met financieel adviseurs die fysiek aan tafel zitten met de klant. Maar ondertussen is de markt ook in beweging richting execution only, met veel nieuwe partijen die daar opduiken. Wij hebben er goed over nagedacht wat ons antwoord moet zijn op een dergelijke marktbeweging en dit hebben wij omgezet in een nieuwe serie proposities die wij de komende jaren lanceren. Hierin geven wij de zelfredzaamheid van de klant meer ruimte. De mogelijkheid om volledig ontzorgd te worden zal blijven, maar er komen ook vormen waarin de klant meer of minder zelf hoeft te doen.”

In welk opzicht lijkt De Hypotheker als organisatie op uw vorige werkgevers, ASR Bank en ASR Hypotheken? En waar juist niet?
“Een overeenkomst is dat iedereen klantbelang centraal stelt. Dat zit overal doorheen verweven, of je nu bij een bank of verzekeraar zit of bij een adviseur. Wij steken veel energie in het regelen van de beste deal voor onze klanten. Verschillen zijn er natuurlijk ook. Ik kom van een aanbieder en werk nu aan de ‘distributiekant’. Dan kijk je wel anders naar elkaar. De aanbieder biedt producten aan, met een bepaald proces. Maar als ontvanger van zo’n proces heb je te maken met meerdere aanbieders en meerdere processen. Voor ons maakt dat het lastig om heel efficiënt te acteren. Daarom zijn we nu met een aantal aanbieders in gesprek om te kijken hoe het totale proces beter kan.”

Wat is de rol die De Hypotheker volgens u zou moeten spelen, zowel in de markt voor hypotheekadvies in brede zin als voor individuele consumenten tijdens het aankooptraject van een huis?
“Onze rol als onafhankelijk adviseur moeten wij blijven behouden, waarbij we de klant ontzorgen in het proces naar de aankoop van een woning. De aankoop van een woning is een emotioneel proces, waarin waanzinnig veel gebeurt. Een stressvol traject. Hoe fijn is het dan als je dat bij ons allemaal gewoon geregeld krijgt. Desgewenst met een kop koffie erbij, met de juiste checkvragen en een controle. Veel klanten willen veel zelf organiseren, maar doordat je in elk van onze proposities een touch point hebt met een adviseur, is er toch sprake van ontzorging. De klant kan daarbij zelf kiezen hoe uitgebreid deze ontzorging dan is.”

Welke ontwikkelingen in hypotheekland baren u zorgen? En welke juicht u toe?
“Wij zien dat starters moeite hebben om aan een hypotheek te komen. Er zijn soms situaties waarbij mensen huizen huren waarbij de maandelijkse lasten hoger liggen dan wanneer ze zouden kopen. Een andere groep zijn ouderen, voor wie er allerlei haken en ogen zitten aan het kopen van een huis. Positief zijn de lage rente en het gegeven dat partijen als het Nibud kritisch kijken naar de uitgavenspatronen die mensen kunnen hanteren. Alleen stapelen bij sommige groepen, zoals starters, de regels zich op en daar lopen zij tegenaan. Over het algemeen ben ik best tevreden over hoe de markt dingen oppakt, maar de hoeveelheid regels is nog wel een punt. Deze zijn voor de consument vaak lastig te doorgronden, dus de transparantie in de markt kan nog wel beter.”

Hoe ziet u het vak van adviseur veranderen? Hoe zou De Hypotheker hier op kunnen reageren?
“Adviseurs moeten steeds meer de combinatie kunnen maken tussen online en offline informatiedienstverlening. Zij moeten afstappen van het traditionele model waarin de klant binnenkomt, zij alle benodigde informatie inkloppen in hun systeem en daar een advies uitrolt. Informatievoorziening gebeurt nu grotendeels online en misschien verandert het vak van adviseur inhoudelijk niet heel erg, maar de invulling ervan wel. De ene keer spreekt hij een klant aan zijn bureau, de andere keer per chat, telefonisch of via Skype. Dat vergt iets van zijn flexibiliteit en communicatietalent, maar het maakt het vak ook leuk en dynamisch.”