Verouderde principes zorgen dat een groot deel van de branche geen diensten kan leveren wanneer daar wél vraag naar is

Enerzijds leven we in een 24/7-economie. Klanten en adviseurs verlangen op elk moment van de dag hypotheekadvies, antwoorden op en inzicht in de voortgang van hun hypotheekaanvraag. Of het nu doordeweeks, in het weekend, ’s avonds of bij wijze van spreken midden in de nacht is. Een behoorlijke hoeveelheid hypotheekaanvragen komt tegenwoordig in het weekend of in de avond binnen. Systemen en software ondersteunen een snelle, digitale en flexibele werkwijze al deels. Aan de andere kant van de keten, waar de verwerking van die aanvragen plaatsvindt, werken we nog steeds volgens verouderde principes van een maandag-tot-vrijdagmentaliteit met vaste kantoortijden, en starre arbeidsvoorwaarden. Dit geldt ook voor beschikbaarheid van essentiële systemen zoals de acceptatiesystemen van Quion en Stater. Zij moeten geregeld onderhoud plegen in het weekend, waardoor soms een groot deel van de branche in de weekenden hun diensten niet kan leveren. 

Deze tegenstelling leidt tot problemen. Klanten en adviseurs verwachten stabiele terugkoppeling en voortgang, terwijl de volgende schakels in de keten vaak niet buiten kantoortijden bereikbaar zijn en medewerkers gebonden zijn aan vaste werktijden – en dan ook nog veelal parttime. Dit leidt tot vertragingen, irritatie en ontevreden klanten. Buiten de geijkte kantoortijden werken, wordt immers nog steeds gezien als overwerk. Dat moet de werkgever vergoeden. Extra vergoedingen zijn onbetaalbaar in een wereld waar de marges op bemiddelings- en acceptatiewerkzaamheden onder druk staan. 

Het is niet anders dan bij de supermarkt, die ooit eenzelfde ontwikkeling doormaakte toen de openingstijden werden uitgebreid naar de avonden en zondagen. Aanvankelijk was dit een forse verandering voor personeel en toeleveranciers, die zich moesten aanpassen aan de nieuwe werkelijkheid van continue bereikbaarheid en flexibiliteit. Ooit was werken op zondag bijzonder en extra betaald; inmiddels is het een ‘normale’ werkdag geworden, passend bij de moderne economie en de wensen van de klant. 

De hypotheekbranche kan hier veel van leren. Als we klanten en adviseurs de kwaliteit en service willen bieden die ze verwachten, is het nodig dat ook de ‘achterkant’ van de keten meebeweegt. Dit betekent niet alleen flexibele openingstijden voor het verwerken van aanvragen, maar ook een nieuw denkpatroon rondom werkcultuur, werktijden en vergoedingen. Medewerkers moeten het normaal gaan vinden om in shifts te werken, net zoals in andere branches die eerder deze stap hebben gezet. 

De conclusie is in mijn ogen helder: de hypotheeksector moet dringend een stap vooruitzetten en zichzelf heruitvinden om aan te sluiten bij de verwachtingen van de moderne klant. Het ecosysteem moet ‘fit for purpose’ worden, een keten waarin alle schakels 24/7 draaien om klanttevredenheid te garanderen. Dit vraagt om lef, visie en misschien ook offers en verdere technologische ontwikkeling. Als de sector relevant wil blijven en niet volledig wil vastlopen, is het een noodzakelijke stap waarover we snel met elkaar in gesprek moeten gaan.