Slimmer hypotheekadvies met een AI-assistent?

Wat doet zo'n realtime AI-assistent precies? 

Neem deze situatie: een hypotheekadviseur is in gesprek met een klant, aan de telefoon, via de computer of aan tafel. De AI-assistent luistert live mee en geeft direct tijdens het gesprek handige tips. Wat kan zo'n slimme hulp allemaal voor een adviseur doen?    

• Belangrijke punten onthouden: De AI-assistent checkt of alle nodige onderwerpen wel besproken zijn. Is er iets in het gesprek gemist? Dan krijgt de adviseur een seintje.    

• Informatie compleet maken: Heeft de klant alle info gegeven die nodig is voor de aanvraag? Zo niet, dan wijst AI de adviseur daarop.    

• Risico's signaleren: Merkt AI iets opvallends op in het verhaal van de klant, zoals een bijzondere werksituatie? Dan hoort de adviseur dat meteen en kan hij of zij doorvragen. Zo worden mogelijke hobbels in het aanvraagproces voorkomen.       

Hoe werkt dat dan? Simpel gezegd: de AI-assistent gebruikt spraak-naar-tekst technologie, combineert dit met slimme AI-algoritmes en eventueel extra info die de adviseur zelf heeft ingevoerd. Denk bijvoorbeeld aan informatie over regelgeving, een checklist of eisen die een bepaalde hypotheekverstrekker heeft bij de indiening van een aanvraag.    

Efficiënter werken en betere kwaliteit: de voordelen 

Wat zijn de concrete voordelen voor de adviseur? Allereerst tijdwinst: de AI neemt routinetaken zoals notities maken en samenvatten over, zodat de adviseur zich kan focussen op de klant en het advies. Tegelijkertijd ondersteunt de AI bij compliance; het geeft seintjes als de adviseur iets vergeet en helpt zo om aan de regels te voldoen, wat leidt tot minder fouten en een consistent adviesproces. 

Daarnaast verbetert AI de interactie en het risicobeheer. De assistent pikt signalen en behoeften van de klant op, zodat de adviseur persoonlijker kan adviseren en bijvoorbeeld wordt herinnerd aan eerdere afspraken. Ook signaleert AI direct mogelijke risico's, zoals twijfels over betaalbaarheid of onduidelijke voorwaarden. Hierdoor kan de adviseur proactief handelen en zijn of haar advies aanscherpen voor een beter en veiliger resultaat. 

Tools die nu al te gebruiken zijn 

Er bestaan al tools die live ondersteuning bieden tijdens gesprekken. Nu zijn ze nog gericht op verkoopgesprekken, maar ze kunnen ook interessant zijn voor hypotheekadviseurs. Denk aan:    

• Dialpad: Deze tool kan bijvoorbeeld kaartjes met informatie op je scherm tonen als bepaalde woorden vallen. Handig voor compliance-punten of productdetails.    

• Avoma: Een AI-assistent speciaal voor vergaderingen. De "Live Answer Assistant" geeft tips en antwoorden tijdens het gesprek, en "Smart Trackers" helpen om concepten (niet alleen losse woorden) te volgen, bijvoorbeeld om risico's bij klanten te signaleren.   

• Convin: Deze tool richt zich specifiek op financiële dienstverleners en verzekeraars en biedt realtime begeleiding en hulp met gespreksscripts.    

Belangrijk: hoe goed deze tools werken, hangt af van hoe ze getraind zijn en tot welke informatie ze toegang hebben gekregen. Dat betekent daarom wel dat een adviseur tijd zal moeten investeren om het systeem te trainen. In het systeem wordt aangegeven op welke woorden de assistent moet reageren en wat vervolgens de informatie moet zijn die zal verschijnen. Het is ook mogelijk om het systeem alleen te laten reageren wanneer een klant bepaalde woorden noemt of alleen wanneer de adviseur bepaalde woorden uitspreekt. 

Een eenvoudig voorbeeld. Stel dat hypotheekaanbieder ABC specifieke voorwaarden stelt aan een aanvraag. Dan is het mogelijk om het systeem zo in te richten dat bij het noemen van deze hypotheekaanbieder en de term “aanvraag” er een herinnering op het scherm komt die deze specifieke voorwaarden laat zien.       

De adviseur blijft de expert: AI is een hulpmiddel 

AI kan veel, maar vergeet niet: het is een hulpmiddel. Het vervangt nooit de kennis, ervaring en inzicht van een adviseur. De hypotheekadviseur is en blijft de expert, zeker als het om complexe financiële situaties gaat.    

Aan de slag? Hier zijn een paar tips: 

• Houd het subtiel: Zorg dat de AI-tips niet te veel afleiden. Zet de assistent bijvoorbeeld op een apart deel van het scherm. 

• De adviseur beslist: Beoordeel de suggesties van AI altijd kritisch. Zijn ze nuttig? Kloppen ze? Bepaal zelf of je ze gebruikt, negeert of aanpast.    

• Wees transparant: Vertel de klant dat AI gebruikt wordt en leg uit waarom dit ook voor hen handig is (bijvoorbeeld: "Zo weet ik zeker dat we niets belangrijks vergeten."). Benadruk hierbij dat de adviseur eindverantwoordelijk blijft voor het gegeven advies. 

• Leer en pas aan: Neem de tijd om de tool te leren kennen. Pas de instellingen aan zodat ze passen bij jouw manier van werken.    

Even opletten: risico's en uitdagingen 

Natuurlijk zijn er ook zaken om rekening mee te houden bij het gebruik van een AI-assistent. Denk bijvoorbeeld aan privacy: omdat AI met klantgegevens werkt, is het cruciaal om de AVG-regels te volgen, toestemming te vragen en de data goed te beveiligen. Houd er ook rekening mee dat AI niet onfeilbaar is; fouten kunnen voorkomen, dus een controle blijft essentieel. Tot slot zijn er de kosten voor de tool zelf (vaak een abonnement) en de tijd en moeite die het kost om AI goed in te stellen, te trainen en te integreren met bestaande systemen. 

Klaar voor de start? 

Adviseurs die willen experimenteren met een AI-assistent, doen er goed aan klein en gericht te beginnen. Analyseer eerst waar in het huidige werkproces de meeste winst te behalen valt. Kies vervolgens een tool die daadwerkelijk toegevoegde waarde biedt en investeer in het leren werken met deze technologie. Het allerbelangrijkste is echter dat de adviseur te allen tijde de regie behoudt.