Het hoge aantal aanvragen heeft geleid tot lange verwerkingstermijnen, wachttijden aan de telefoon, over en weer onbereikbaarheid en ga zo maar door. We hebben uit het recente verleden geleerd dat bij langere verwerkingstijden de kans toeneemt dat de geldigheid van stukken verloopt.
Niets is zo vervelend als terug naar de consument te moeten om weer stukken op te vragen. Dit kost tijd en moeite voor de klant, maar nog belangrijker: het verhoogt de al aanwezige onzekerheid. De adviseur of binnendienst vangt deze klappen elke keer weer op.
Natuurlijk heb je als adviseur ook invloed en kan je sturen op een zo kort mogelijke periode voor het compleet krijgen van het dossier en het in één keer goed aanleveren van de stukken. We zien nog steeds dat de werkgeversverklaring vaak fout gaat, maar ook de financieringsopzet. Met de huidige verwerkingstijden leveren dit soort fouten niet een dag, maar meerdere werkdagen vertraging op.
De oplossing begint altijd bij jezelf. Ook wij als belangrijke schakel in de keten moeten ons uiterste best doen de verwerkingstijden zo snel als mogelijk terug te dringen - daar werken we hard aan.
Vicieuze cirkel
Maar laten we de paarse krokodil in de kamer eens bestuderen. We hebben te maken met een vicieuze cirkel: de lange wachttijden leiden tot het verlopen van geldigheid van stukken en dat leidt weer tot re-work en nóg langere wachttijden.
De oplossing is simpel: houd de datum van de aanvraag aan om te bepalen of stukken geldig zijn. Bijvoorbeeld MUNT Hypotheken doet dit (zonder NHG), maar heel veel van de andere geldverstrekkers niet. Die kijken bij het uitbrengen van het bindend aanbod of de stukken nog voldoen aan de geldigheidstermijn. Daar is de consument niet bij gebaat.
Nu komt ook steeds vaker de geldigheidstermijn van het rente-aanbod in het geding. En weinig geldverstrekkers zijn geneigd om de geldigheid te verlengen, terwijl in een aantal gevallen een flexibelere opstelling gewenst is. Het niet verlengen heeft namelijk grote gevolgen voor de klant. In deze tijden kan de rente zomaar in de tussentijd een procentpunt hoger liggen of zelfs verdubbeld zijn. Ook hier lijkt de oplossing simpel, of denk ik te makkelijk?
Juist in dit soort tijden moeten we denken in oplossingen, met elkaar samenwerken en is er flexibiliteit nodig. Weg met die paarse krokodillen!
Dylan Dresens is algemeen directeur van FlexFront.