Hypotheekadviseur: kent u de 4 knoppen al?

Liza Luesink is eigenaar van Duwtje. Dit bureau ontwerpt gedragsinterventies die specifiek gericht zijn op gedragsverandering. Duwtje doet ook onderzoek naar de hypotheekmarkt. De beïnvloedingskansen die daar liggen voor geldverstrekkers en adviseurs worden geduid aan de hand van vier knoppen: gemak, norm, motivatie en weerstand.

Knop Gemak: overbelast het brein niet

Het menselijk brein heeft een beperkte capaciteit. Zeker als het om nieuwe, of complexe informatie gaat, vertelt Luesink. “De meeste klanten die een hypotheek afsluiten zijn niet dagelijks met de materie bezig. Bied informatie daarom zoveel mogelijk aan in overzichtelijke porties en vermijd vakjargon. Veel hypotheekinformatie wordt tekstueel aangeboden, dit kan compacter door het bijvoorbeeld te visualiseren. Geef daarbij ook een duidelijke instructie: wat is de volgende stap die de klant moet nemen naar aanleiding van de aangeboden informatie?”

Knop Motivatie: veel meer dan cijfers en geld

Mensen vinden het vaak lastig om over geldzaken of hypotheken na te denken. Dat heeft veelal ook te maken met hun motivatie: “Er is echt maar een heel klein groepje mensen dat warmloopt voor de cijfers. Zoek daarom naar de intrinsieke motivatie van de klant. Het geld an sich is vaak niet het doel. Wel wil de klant een hypotheek om fijn te wonen, of om een gevoel van zekerheid te hebben. Zoek in het gesprek wat de klant motiveert en speel daar dan op in.”

Knop Normen: meedoen met de rest

Mensen doen graag anderen na. Dat heeft volgens Luesink alles met de evolutie te maken: “Van oudsher is het voor ons veiliger om bij een groep te horen. Dat instinct volgen we nog steeds. Als vrienden bij een bepaalde geldverstrekker een hypotheek hebben afgesloten, vinden we die al snel betrouwbaar.” Omgekeerd kan de hypotheekadviseur dit mechanisme ook gebruiken in een adviesgesprek, denkt Luesink: “Als de adviseur zegt ‘de meeste van mijn klanten doen x, of y’ zal dat ook het vertrouwen en dus de voorkeur van de klant kunnen beïnvloeden.” De invloed van de adviseur reikt natuurlijk verder dan alleen standaardoplossingen. Toch kan het draaien aan de norm-knop net dat extra duwtje geven waardoor de klant een keuze maakt.

Knop Weerstand: vol op de rem

Ook bij de factor weerstand speelt overbelasting een grote rol. Wanneer mensen door de bomen het bos niet meer zien, is het lastig - of lijkt het voor hen zelfs onmogelijk - om nog in actie te komen. Luesink ziet dit vooral wanneer mensen in probleemsituaties terecht komen zoals bijvoorbeeld een huis dat onder water staat: “Als adviseur is het dan niet handig om het belang van actie extra te benadrukken. Dan lijkt de berg alleen nog maar hoger te worden. Wel is het nuttig om de situatie eenvoudig te maken. Begin met een eerste kleine stap die genomen kan worden en begeleid de klant dan telkens naar de volgende stappen. Zo ontwikkel je commitment en kun je samen werken naar het uiteindelijke doel: een oplossing.”

Door al deze punten mee te nemen in het hypotheekadvies kan de hypotheekadviseur invloed hebben op het gewenste gedrag van de klant. “Die beïnvloeding vindt plaats in ieder klantcontact,” stelt Luesink. “Zelfs de volgorde waarin namen van hypotheekverstrekkers genoemd worden, kan belangrijk zijn. Mensen hebben vaak de neiging om juist het eerste, of het laatstgenoemde het beste te onthouden - en daar dus voor te kiezen. Blijf je van die invloed in ieder geval altijd bewust en zet het in om advies nog effectiever te maken.”