Hulde aan de acceptant

Mijn eerste echte kennismaking met dit vak was met Rik. Rik woonde destijds in Bulgarije – en als ik LinkedIn mag geloven nog steeds. Als beginnend adviseur had ik ergens in het proces een fout gemaakt. Het type fout waar je 's nachts van wakker ligt. Waar een ander me had laten vallen, pakte Rik het anders aan. Hij liet me niet alleen binnen de regels de hypotheek rondkomen, hij leerde me ook hoe het beter moest. De ene acceptant is de andere niet.  

Want je hebt acceptanten die opstaan met het doel om de gezamenlijke klant te helpen. Die de telefoon pakken als er iets onduidelijk is. Die het dossier lezen alsof er een mens achter zit – omdat dat ook zo is. En je hebt acceptanten die liever een rappel sturen dan bellen. Die sneller door hun werkvoorraad heen willen. Die een aanvraag zien als een nummer in plaats van iemand die wakker ligt van de vraag of het huis wel doorgaat. 

Targets 

Is dat de schuld van die acceptant? Of komt het van hogerop, waar targets en doorlooptijden belangrijker zijn geworden dan service? Ik weet het niet. Wat ik wel weet is dat in de ivoren torentjes van de geldverstrekkers soms wordt vergeten hoe cruciaal een goed team acceptanten is.  

De acceptant zit letterlijk tussen twee werelden. Boven hem staat het beleid: de normen, de richtlijnen, de compliance-eisen. Onder hem de werkelijkheid: de adviseur met een klant die net niet in het standaardhokje past. De goede acceptant is een vertaler tussen die twee werelden. Hij snapt het beleid én de praktijk en zoekt naar wat wél kan in plaats van wat niet mag. 

De andere soort is een poortwachter. Die ziet zijn rol als het bewaken van de regels, niet als het helpen van mensen. En ja, regels zijn belangrijk. Maar een regel zonder menselijke interpretatie is een algoritme. En daar hebben we er al genoeg van. 

AI neemt het niet over 

Dat brengt me bij de vraag die iedereen bezighoudt: wordt de acceptant overbodig door AI? Mijn antwoord: integendeel. Juist in een tijd waarin steeds meer geautomatiseerd wordt, wordt de goede acceptant waardevoller. De standaarddossiers kunnen prima sneller afgehandeld worden. Maar de dossiers die net niet in het hokje passen, de situaties die om een menselijke blik vragen, dáár maakt de acceptant het verschil. 

AI kan regels toepassen. Maar regels interpreteren, afwegen, de context meenemen. Dat vraagt om iemand die snapt dat achter elk dossier een verhaal zit. Een gezin dat wil verhuizen. Een starter die zijn eerste huis koopt. Een ondernemer die zijn bedrijfspand wil herfinancieren. Geen nummers. Mensen.  

Kerst 

Over een paar dagen zitten we allemaal aan de kersttafel. En ik denk dat de acceptant die de tijd heeft genomen om een klant écht te helpen, die even heeft gebeld in plaats van een rappel te sturen, die heeft meegedacht in plaats van alleen te toetsen en dat mooie verhaal aan tafel vertelt - dat die acceptant met een iets lichter gevoel aan die tafel zit. 

Niet omdat hij een bonus heeft gekregen. Niet omdat zijn KPI's er goed uitzien. Maar omdat hij weet dat hij vandaag iemand heeft geholpen met misschien wel de belangrijkste financiële beslissing van zijn leven. 

Dus aan alle Riks daarbuiten: hulde. Jullie maken het verschil. 

Fijne kerstdagen en tot in het nieuwe jaar!