Heeft u hypotheekadviseurs en hun binnendienstmedewerkers weleens gevraagd wat zij vinden van het aanvraagproces van een hypotheek? Grote kans dat u frustratie over onnodig opgevraagde stukken hoorde, ontevredenheid over afwijzingen op basis van al te risicomijdende acceptatie en irritatie over onnodige discussies. Anno 2023 blijkt het advieskantoor nog steeds belast te worden in plaats van ontzorgd. Die belasting sijpelt door naar de klant; de consument. Die zijn woondroom probeert te realiseren, al voldoende stress heeft en voor wie we het toch allemaal doen. Herkenbaar?
Inmiddels zijn we aanbeland in 2024 en mogen we aan de slag met goede voornemens. Ik weet er wel eentje: het als branche anders, beter gaan doen en voornoemd ongemak op z’n minst te verkleinen. Hoe dan? Een viertal bescheiden suggesties.
Eén. We leggen minder nadruk op first time right. In plaats daarvan vragen we per dossier uit hoe tevreden het advieskantoor was over het verloop van de hypotheekaanvraag. Niet met uitgebreide vragenlijsten waar niemand op zit te wachten, nee; gewoon heel simpel met een smiley en de mogelijkheid daar een toelichting te geven. Deze feedback gebruiken we om resultaten van advieskantoren, acceptanten, geldverstrekkers en servicers te vergelijken. Om van te leren en processen en normen te verbeteren.
Twee. Het is jammer dat hypotheekaanvragen nog steeds beoordeeld worden op risico en niet op kansrijkheid. Dat kan anders. We zetten niet de riskafdelingen, maar acceptanten in hun kracht. De kernvraag die zij bij elke aanvraag moeten beantwoorden en die een vereiste is voor een akkoord: zou jij deze klant een paar ton lenen als het je eigen geld was? Zou je dat doen? Heb je het vertrouwen dat dat geld wordt terugbetaald? Immers, écht risicomanagement bij een hypotheekaanvraag is niet hetzelfde als het volledig uitsluiten van risico’s, maar een afgewogen keuze maken, kijken hoe en tegen welke voorwaarden iets wél kan.
Drie. Laten we als sector alsjeblieft maatwerk mogelijk houden. Lang niet elke klant is in riskmodellen te vangen, hoe graag sommigen dat ook willen. Situaties kunnen echt uniek zijn. Natuurlijk hélpt AI ons, en steeds meer. Maar gezond verstand moet altijd blijven prevaleren boven kunstmatig verstand. In het belang van de klant.
Vier. De techniek ontwikkelt zich in razend tempo. Steeds meer acceptatiewerkzaamheden worden geautomatiseerd. Echter, de kernvraag of je deze klant jouw eigen geld uit zou lenen blijft er eentje die alleen door mensen beantwoord kan worden. Laten we ons dat allemaal blijven realiseren: adviseurs, acceptanten, risicomanagers en zeker ook de toezichthouders.
Gelukkig nieuwjaar en samen op naar veel tevreden klanten én gezonde financieringen!
Elke week bespreken we het belangrijkste nieuws uit de hypotheeksector met een adviseur. Deze week hebben we het met Romany Staring van Visie op Hypotheken & Verzekeringen in Vianen over hypotheekrente in vrije val, onderverhuur en de recordboete van AFM aan Rabobank.
Een voortdurende rel in taxatieland, tips voor starters en een front tegen gebonden advies - artikelen van Kop-Munt die stof deden opwaaien het afgelopen jaar. De artikelen gemist? Hier kun je ze nogmaals lezen.
Vergelijkingskaart een fopspeen? Populisme om dat te zeggen? Het spatte er onlangs vanaf in de vakmedia. We weten van de betrokken organisaties achter die artikelen (DFO en OvFD) hoe hard zij knokken voor het belang van het onafhankelijk intermediair.
Hoe kun je starters het beste aan een hypotheek helpen? En hoe benutten ze hun mogelijkheden optimaal? Twee adviseurs - Imke Dewaide uit ‘startershemel’ Heerlen en Marco Vonk uit ‘startershel’ Amsterdam - delen hun tips.