Remko Grijm is deze maand de gastcolumnist van Kop-Munt. Als (NLP) trainer en coach helpt hij ook hypotheekadviseurs om hun absolute ‘meer-waarde’ te vinden. Maar waar zit die straks nog, als alle kennis voor de klant ook eenvoudig online is te vinden?
Heus, ik ga niemand vertellen ‘hoe’ hij of zij zijn werk moet doen. Professionals zoals jij kunnen dat heel goed zelf bepalen en aanvoelen. Wat ik wel graag belicht, is waarom ik denk dat de menselijke factor van de hypotheekadviseur nooit overbodig wordt en juist steeds méér toegevoegde waarde krijgt.
Sinds 2011 train en coach ik mensen in de financiële dienstverlening. Dat doe ik niet alleen op inhoud, dus kennis, maar vooral ook door hypotheekadviseurs communicatietechnieken te leren. Technieken uit Neuro Linguïstisch Programmeren (NLP). Deze technieken vormen een geweldige gereedschapskist, een set van communicatietools die leren hoe een klant tot ervaringen en gedachten vormt. Goud waard, want, als je weet wat er aan de binnenkant van het hoofd van jouw klant gebeurt, dan kun je daar aan de buitenkant op reageren. Ik noem dat tweezijdige talentontwikkeling.
In de jaren dat ik deze trainingen geef, heb ik een hele mooie ontwikkeling gezien: hypotheekadviseurs worden steeds professioneler. Het kennisniveau groeit nog steeds. Gaaf! Is het zuur dat al die kennis (binnenkort) gewoon op internet te vinden is voor de klant? Ik denk het niet. Het online kunnen vinden van kennis, maakt de ‘meer-waarde’ van hypotheekadviseurs nog groter. Want er is één ding dat de klant met een robot of een algoritme nooit zal hebben: de menselijke connectie. Consumenten zijn ‘knopjes-bang’, willen geholpen worden en dus is van onderscheidend belang:
‘De menselijke klik’.
Met kennis en informatie win je vertrouwen van een klant, maar dat maakt nog niet dat hij voor jou kiest. De klant verwacht dat je kennis hebt. Vertrouwen is waar het om draait bij de menselijke klik. Zeker in het geval van een hypothecaire lening is dat van cruciaal belang. En dat vertrouwen is een onbewust proces dat je kunt bouwen.
Een klant wil in de basis geen hypotheekadvies kopen, die wil geholpen worden. De klik, het vertrouwen dat daarvoor nodig is, dat gaat over hele andere dingen dan wij vaak denken. Die bestaat namelijk voor 55% uit non-verbale communicatie, voor 38% uit stemgebruik en slechts voor 7% uit de woorden (en dus de uitgesproken kennis). Ik zie het nog vaak gebeuren bij hypotheekadviseurs: we hebben een hoog kennisniveau en dat willen we delen. Dat mag, maar de klant wil die kennis niet. De klant wil een oplossing, die wil geholpen worden. Oftewel: hoe meer feiten de adviseur oplepelt, hoe minder de klant erdoor geraakt wordt.
Wat veel belangrijker is, en waarin de adviseur zich enorm blijvend kan onderscheiden, is de focus op (non-) verbale communicatie. Let op lichaamstaal, let op woorden, let op wat nog niet is gezegd. Maak de klik op een dieper niveau van meer-waarde: mensen voelen zich goed bij mensen waarbij ze zich goed voelen. En zorg dat je dingen zó vormgeeft, vertelt, inzichtelijk of begrijpelijk maakt, dat dat aansluit bij de onbewuste breintaal van de klant. Dan krijg je ambassadeurs!
Door deze natuurlijke technieken te gebruiken, krijg je dé klik en blijf je van meer-waarde. Vertrouwen is cruciaal als het over persoonlijke en financiële zaken gaat. Vertrouwen is een werkwoord. Vertrouwen is mensenwerk. Adviseurs geven klanten vertrouwen door ze oprecht te helpen. Ook daarom zal de hypotheekadviseur nooit overbodig worden. NLP helpt het vak alleen maar nog mooier te maken!
Elke provincie heeft zijn eigen unieke woningmarkt. In Noord-Holland, de duurste provincie van Nederland, is een woning 80 procent duurder dan in de goedkoopste provincie, Groningen. Binnen provincies zijn echter ook grote verschillen. Deze verschillen brengt Kop-Munt in kaart in de serie Provincie in beeld.
Vanaf deze week staat commercieel directeur Chris Oosterling hier voor u klaar voor al uw hypotheekvragen.
Hoe zou u uw werk als hypotheekadviseur nou nóg beter kunnen doen? En wat kan de geldverstrekker daarin betekenen?
Al 22 jaar zit hypotheekadviseur Mark van Dongen in het vak. In maart is hij de ‘hypotheekadviseur van de maand’ en dat is niet voor niks: hij weet als geen ander hoe je nazorg op zo’n manier biedt dat klanten nooit meer bij je weggaan.