Beheer over langere tijd zorgt ervoor dat we vertrouwen terugwinnen

De Kettingvraag aan Kees van Luijt
27 mei 2021 Leestijd ± 4minuten
Beheer over langere tijd zorgt ervoor dat we vertrouwen terugwinnen

Elke maand beantwoordt een hypotheekadviseur een vraag van een collega, waarna deze adviseur zelf een vraag stelt aan een andere vakgenoot. Voorwaarde: ze mogen geen directe collega’s zijn. Kees van Luijt is adviseur bij Hypotheek voor de Zorg in Arnhem. Zijn oud-collega Peter ter Harmsel uit Apeldoorn heeft hem de volgende vraag gesteld:

Hoe beheer jij jouw huidige klanten?

“Het beheer is heel belangrijk, maar ik ben wel van mening dat het niet in ons DNA als adviseur is opgenomen. Om die reden zijn we ook op zoek naar partijen die ons daarbij kunnen helpen. Een partij als Flexfront kan dat bijvoorbeeld goed. Wat mij betreft is het doel dat we alles perfect kunnen regelen voor de klant zonder dat we er zelf ontzettend veel tijd aan kwijt zijn.”

Waarom zit beheer niet in het DNA van adviseurs?

“We zijn toch wat commerciëler gedreven. We zijn liever bezig met nieuwe hypotheken. Voor beheer staat een klant toch wat sneller in de wachtstand, voor een hypotheek kunnen ze vaak morgen al terecht.”

Beheer is voor jou dus ook een beetje een ‘moetje’?

“Nee, dat wil ik niet zeggen. Het is ontzettend belangrijk een relatie op te bouwen met mensen en ik vind het ook leuk ze weer te spreken. Af en toe weet ik alleen niet of ik de aangewezen persoon ben om mensen bij te staan. Ik zie beheer als een positieve verplichting. Ik wil dat iedereen tevreden is, daar speelt beheer een belangrijke rol bij.”

Waarom is het zo belangrijk?

“Na autoverkopers zijn wij volgens mij de beroepsgroep die het minst vertrouwen geniet bij consumenten. Dat is natuurlijk deels een erfenis van de kredietcrisis. We hebben niet de beste reputatie bij mensen en juist daarom is beheer ook zo relevant.”

Hoe merk jij in de praktijk dat het vertrouwen ver te zoeken is?

“Er is veel argwaan. Mensen zeggen vaak: ‘Ik heb die man één of twee keer gesproken en als ik heb betaald, zie of spreek ik hem nooit meer!’. Ik was gisterochtend nog bij een klant die alleen vroeg: ‘Jij komt mij iets verkopen toch?’. Mensen gaan er direct van uit dat het eigen belang voorop staat terwijl het mij om het adviseren gaat. Beheer over langere tijd kan ervoor zorgen dat we vertrouwen terugwinnen.”

Ben je wel eens op iets heel bijzonders gestuit tijdens een beheerklus?

“Ik heb wel eens meegemaakt dat mensen, nog voordat ze überhaupt in hun huis gingen wonen, uit elkaar gingen.”

Dat is wel zeer abrupt. Hoe kan dat?

“Uit elkaar gaan gaat doorgaans niet over één nacht ijs. Ik ben toen ook wel even bij mezelf te rade gegaan of ik dit niet eerder had kunnen opmerken. Ik bedacht me later dat ze het kopen van een huis misschien als een escape hebben gezien om even niet aan relatieproblemen te hoeven denken.”

Wat heb je in dit geval gedaan om te helpen?

“De financiële gevolgen beperken. Uiteindelijk zijn we voor ontslag hoofdelijk schuldenaarschap gegaan. Hij woont nu met een nieuwe partner in hetzelfde huis. Zij heeft inmiddels een andere woning. Ik heb vernomen dat er gelukkig goed contact is tussen hen.”

Is beheer eigenlijk veranderd is de loop der tijd?

“Door de toenemende drukte is beheer lastiger geworden. Een van onze grootste valkuilen is dat je bestaande klanten door die drukte vergeet en stopt te bedienen.”

Zijn er methoden die adviseurs kunnen helpen?

“We hebben natuurlijk de NHB die instrumenten ontwikkelt. Die maken beheer makkelijker. Daarnaast hebben diverse partijen zoals handige beheerportals. Je ziet in de markt dat ze beheer weer wat meer toe-eigenen. Dat vind ik een goede ontwikkeling.”

Wat wil jij weten en van wie?

“Ik weet dat Ninoy Gorissen bezig is met het simpeler maken van ons werk door middel van automatisering. Mijn vraag aan hem is: hoe kunnen we in de toekomst klanten efficiënter aan een hypotheek helpen?”
 


Geschreven door

Redactie
Redactie
Anderen bekeken ook

Toch hypotheekproblemen voor ondernemers?

27 mei 2021 De steunmaatregelen voor ondernemers worden nog even verlengd na 1 ...

Moet de NHG-grens niet verder omhoog?

28 mei 2021 Nu de huisprijzen almaar blijven stijgen, vraagt menigeen zich af: ...

Zoektocht naar betere software: "We zijn adviseurs, geen typisten"

18 juni 2021 Elke maand beantwoordt een hypotheekadviseur een vraag van een collega, ...

Arjen Gielen: “Ongelijke toegang los je niet op door hogere NHG-grens”

29 april 2021 Grote groepen komen helemaal niet meer aan bod op de ...

Nieuwsbrief

Als eerste de achtergronden bij het hypotheeknieuws lezen? Benieuwd naar opinies uit de markt? Een voorsprong nemen op je kennistest-tegenstanders? Meld je aan voor de nieuwsbrief en je mist nooit meer iets op www.kop-munt.nl.