Een blad voor de mond heeft Antoinette Kalkman nooit genomen. De directeur van Nationale Waarborg, oud-eigenaar en oprichter van Flexfront, is kritisch op hoe weinig de hypotheeksector doet voor de consument. “Klantbelang staat zelden op de eerste plaats.”
“In het begin van het jaar leek de hypotheekmarkt somber, maar het bleek uiteindelijk een positief jaar. Wat me verbaasde, is het gebrek aan openlijke samenwerking in de branche tegen maatregelen van de overheid die niet gunstig zijn voor de woningmarkt. Er is te weinig zichtbare steun uitgesproken, dat frustreert me.”
“Zeker, bijvoorbeeld rond maatregelen om beleggingspanden zwaarder te belasten. Papa’s en mama’s die voor hun kind een huis hebben gekocht, worden over één kam geschoren met grote Canadese huisjesmelkers met 3000 panden. Je lost niets op met het aandraaien van de duimschroeven bij die kleine beleggers, dat lost het tekort aan woningen voor starters niet op. Er wordt simpelweg te weinig gebouwd en de leegstand van kantoorgebouwen moet worden aangepakt. De branche moet meer zichtbaar durven zijn in de publieke discussies.”
“Het intermediair is een opportunistische branche. Daar hoor je continu: ‘Ik doe het al dertig jaar zo, waarom zou ik veranderen.’ Alleen als het slecht gaat, zie je bereidheid te veranderen. Zodra de omzet weer over de plinten klotst, worden veranderingen snel weer overboord gegooid. Er is niet de intrinsieke behoefte om zaken te verbeteren voor de consument. Het intermediair is vooral bezig met z’n eigen portemonnee.”
“Als sector gaan we erg slecht om met klantbeheer. AFM richt daar z’n pijlen nu terecht op, met als gevolg dat geldverstrekkers en intermediair nu iets meer aan klantbeheer gaan doen. Niet omdat ze het willen, maar omdat ze moeten van de toezichthouder. Het blijft raar, een consument heeft het huis van zijn dromen gezien, komt over z’n oren verliefd binnen. Hij krijgt een hypotheek en daarna laten de meeste adviseurs de klant in de stront zakken. Ik kan me daar erg druk om maken. De focus moet weg van het eigen belang.”
“De focus moet verschuiven van winst naar klanttevredenheid. Als je de dienstverlening aan de klant centraal zet, komt de omzet vanzelf.”
“De sector is communicatiever geworden, met meer klantgerichte communicatie dan 30 jaar geleden. Bijzonder beheer bij geldverstrekkers is ook aanzienlijk verbeterd. Een van de redenen daarvoor is dat er meer vrouwen in de sector werken dan in de jaren negentig. Dat heeft bijgedragen aan een menselijkere en opener benadering van klanten.”
“Ik heb zeker hobbels ervaren als vrouw in de branche, maar het heeft me ook kansen geboden. Toen we drie decennia terug begonnen met de voorloper van Flexfront, kwamen we op een hypotheekbeurs. We waren echt een hele vreemde eend in de bijt want de andere vrouwen die er waren, waren ingehuurde dames van een hostessbureau met een diep uitgesneden decolleté. Dat was het beeld waar we tegen op moesten boksen. Ik liep bij ABN Amro naar binnen voor een krediet. De manager van dienst zij smalend: ‘Ach, nou, de dames gaan een bedrijfje beginnen? Dan moet er eerst een businessplannetje komen.’ Direct maakten we rechtsomkeert. Ik kan het me nog herinneren: niet veel later riep de KvK ons uit tot beste startende onderneming van Utrecht. Kwam diezelfde manager met hangende pootjes naar ons toe om te vragen of ze ons een krediet mochten geven. Nee, natuurlijk niet. Net zoals een potentiële relatie die ons anderhalf uur in de gang liet wachten en toen ‘tien minuutjes voor de vrouwtjes’ had, later niet meer welkom was.”
“Ja. Daar heb ik ook wel gebruik van kunnen maken. Als je in een board room zit met allemaal mannen die hetzelfde denken, dan kun je daar als vrouw opvallen. Maar je hebt wel ballen nodig als vrouw, je moet echt van je afbijten. Tegelijkertijd vind ik het lastig als er expliciet in sollicitatierondes gezocht wordt naar een vrouw terwijl dat niet altijd de beste kandidaat hoeft te zijn.”
“Nee, dat is per ongeluk zo ontstaan. Toch is het wel logisch: vrouwen zijn meer dienstverlenend dan mannen en onze functies zijn dienstverlenend. Het versterkt zichzelf ook: als je eenmaal veel vrouwen hebt, vinden mannen het bedreigend om in zo’n team te komen werken. Er is geen man meer die erin durft te stappen. Er is overigens ook nauwelijks verloop bij ons, de helft werkt er achttien tot twintig jaar. De andere helft langer dan vier jaar. Zelfs traditionele mannenfuncties als IT worden bij ons door vrouwen gedaan. We gebruiken het ook een beetje als gimmick om op te vallen in de sector, zelfs op ons briefpapier staat een foto van ons hele team - dat had ik niet gedaan als we een gemengd team zouden zijn.”
“Nationale Waarborg verzorgt 1 op de 4 bankgaranties in Nederland. Een bankgarantie is nou niet het meest sexy onderdeel van een hypotheekproces, het is irritant maar essentieel. In een koopovereenkomst staat vaak dat je twee tot drie weken na het tekenen van de koopovereenkomst een bankgarantie moet leveren. De bank levert pas een bankgarantie na het ondertekenen van het complete dossier. Dat is doorgaans niet binnen die periode. We bieden gemak, service en snelheid. Een bankgarantie moet je snel hebben, wij doen dat vóór finaal akkoord. Twintig jaar geleden was dat vloeken in de kerk, want je loopt risico. Dat klopt, een paar keer per jaar komt een klant niet bij een notaris na het verlopen van de ontbindende voorwaarden. Dan moeten we uitbetalen. Maar zolang dat zelden voorkomt, heb je een prima businessmodel. Bij ons kan veel, we kunnen heel erg meebewegen in individuele casussen.”
“Er zijn grote banken die nog steeds een bankgarantie per post of e-mail versturen - dat is met het oog op compliance echt niet in orde. We verzorgen bankgaranties white label al voor een aantal geldverstrekkers, maar nog niet voor een grote bank. Voor een bank is een bankgarantie gerommel in de marge, hun focus ligt daar niet. Ik merk dat steeds meer banken er open voor staan om de bankgarantie te outsourcen. Mijn doel is om een grote bank als klant te verwelkomen. En als er één schaap over de dam is…”
“Van oorsprong ben ik marketeer, dan heb je wat met taal. Ik heb altijd geschreven en één van de redenen om te vertrekken bij Flexfront was dat ik meer tijd wilde vrijmaken om te schrijven. Dat is echt een belangrijk onderdeel van mijn leven. Nog belangrijker vind ik de goede doelen die ik steun. Als je het zelf goed hebt, moet je ook wat terug doen. Daarom ben ik betrokken bij Because We Carry, een vluchtelingenorganisatie die zich richt op vrouwen en kinderen. Dat is een extra kwetsbare groep in het vluchtelingenwezen. Daarnaast zet ik me in voor Stichting ALS Nederland.”
“Vriend en collega Tim van den Berg werd in 2016 getroffen door ALS en in 2017 overleed hij. Er zijn maar weinig ziektes waarbij je na de diagnose weet dat je er binnen een paar jaar niet meer bent en dat er helemaal niets aan te doen is. Samen met Tim hebben we actie gevoerd om geld in te zamelen voor wetenschappelijk onderzoek - en ik heb hem beloofd dat te blijven doen. Zo organiseer ik, samen met een aantal andere financials, jaarlijks het ALS financieel diner. Met Serious Request is nu ook flink wat geld opgehaald. Dat brengt ons hopelijk naar een kantelpunt: in de VS wordt een medicijn ontwikkeld dat de ziekte mogelijk vertraagt. Recent heeft een vriendin van 37 de diagnose ALS gekregen - ik vind het zo oneerlijk. Met een medische doorbraak, is er hoop voor toekomstige patiënten en dat die er komen is helaas zeker, want 1 op de 400 Nederlanders krijgt de diagnose ALS."
De hypotheekrente is al acht weken aan het dalen. De populairste rentevaste periode van 10 jaar vast met NHG is daardoor inmiddels onder de 4 procent beland. Hypotheekexpert Oscar Noorlag van Van Bruggen Adviesgroep ziet voor volgend jaar zelfs een nog iets lagere hypotheekrente in het verschiet.
De belangen bij een taxatie zijn groot en sommige opdrachtgevers zijn er bij gebaat om de waardebepaling van de taxateur te beïnvloeden. Een paar scenario’s uit de dagelijkse praktijk.
In deze rubriek reflecteren adviseurs op het advies dat ze het meest is bijgebleven, zelfs na vele honderden trajecten. Vandaag vertelt Arjen van Doesum van Freek Hypotheek Zaandam over dat ene advies…
Wat gaat de woningmarkt doen? En wat heeft het provisieverbod - dat nu tien jaar bestaat - ons gebracht? Die vragen heeft menig adviseur bezig gehouden. Dit zijn de artikelen die het afgelopen jaar het meest zijn gelezen door hypotheekadviseurs op Kop-Munt.