Positie bankgebonden hypotheekadviseurs op losse schroeven

Aan het representatieve onderzoek deden 164 hypotheekadviseurs en 750 consumenten mee en het werd uitgevoerd in opdracht van MUNT Hypotheken, FlexFront Groep en Nationale Waarborg. “Als het gaat om consumentenonderzoek, hebben we ons niet eerder gericht op een intermediair in een aankoopproces, in dit geval de hypotheekadviseur”, aldus Andries van der Leij, wetenschapper bij Neurensics. “Wat een consument van een adviseur verwacht en wat de adviseur denkt dat de consument verwacht, blijkt nogal van elkaar te verschillen. Ook verschuiven de behoeftes gedurende verschillende fases in het hypotheektraject.” Vandaag werden de resultaten van het onderzoek op het hypotheekcongres HypoVak gepresenteerd door Victor Lamme, hoogleraar cognitieve neurowetenschappen aan de Universiteit van Amsterdam en partner bij Neurensics.

Huizenkoper wil monteur met vieze handen
“Adviseurs spelen deels juist in op de behoeften van de klant, maar op het verkeerde moment”, zo schetst Menno Luiten van MUNT Hypotheken. “De meeste adviseurs denken bijvoorbeeld dat ze in de eerste fase, de oriëntatiefase, waardevol en geruststellend moeten zijn richting de klant. Uit het onderzoek blijkt echter dat de consument daar veel minder aan hecht, of in ieder geval pas in een latere fase. Om klanten aan te trekken blijken vooral authenticiteit (82 procent), onafhankelijkheid (74 procent) en creativiteit (70 procent) bepalend voor de keuze voor een adviseur. “Het is het verschil tussen de autogarage waar de monteurs met vieze handen rondlopen en de garage die onderdeel is van een merkdealer. Welke is het meest authentiek?”, aldus Luiten.

Schijnheilig, hypocriet en onbetrouwbaar
Ook de negatieve associaties die zijn onderzocht laten opvallende resultaten zien. De consumenten die schijnheiligheid, hypocrisie en onbetrouwbaarheid associëren met hypotheekadviseurs, raden de adviseurs wél bij anderen aan. Opvallend is dat de adviseur zelf ook de associatie legt met hypocrisie. Bovendien slaat hij aan op ‘duur’. “Wellicht staan deze twee zaken met elkaar in verband en vinden adviseurs de prijs die ze voor het advies vragen, eigenlijk hypocriet”, zo schetst Antoinette Kalkman van FlexFront en Nationale Waarborg. “Overigens vinden consumenten de prijs voor het advies onbelangrijk.”

Noodzakelijk kwaad
“In de eerste fase zijn dus zachte waarden als authenticiteit belangrijk, later in het proces worden hardere kwaliteiten verwacht”, aldus Kalkman. In de fase waarin een hypotheek daadwerkelijk wordt aangevraagd, hecht de consument het meeste aan de eigenschappen ‘behulpzaam’, ‘snel’ en ‘sterk’. “Deze fase vereist veel handelingen en papierwerk van de adviseur én de consument. De koper wil het gewoon geregeld hebben.” In de acceptatiefase, waarin de handtekening onder de koopakte gezet wordt, hecht de consument aan de eigenschappen ‘snel’, ‘creatief’ en ‘waardevol’. “Voor consumenten is een hypotheekadviseur een soort noodzakelijk kwaad in een spannende periode. Hun einddoel is het huis dat ze op het oog hebben, en de weg er naartoe is minder belangrijk. Op een adviseur die meedenkt zitten consumenten bijvoorbeeld niet te wachten; ze willen resultaat zien. Er liggen nog veel kansen voor adviseurs om zich op de juiste manier te profileren.”

Over het onderzoek
In het onderzoek zijn twee doelgroepen bevraagd: de hypotheekadviseur en de consument. De adviseurs deden mee aan een associatieonderzoek, een studie naar de onbewuste associaties op basis van gedragstaken. Het consumentenonderzoek bestond daar ook uit (in drie fases: oriëntatie-, aanvraag- en acceptatiefase), aangevuld met een fMRI-onderzoek waarin de reacties in het brein van consumenten op verschillende proposities werden getoetst.

Lees hier het volledige onderzoeksrapport. Op de hoogte blijven van handvatten naar aanleiding van de onderzoeksresultaten? Schrijf u in voor de nieuwsbrief.